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Quels sont les nouveaux canaux du marketing conversationnel ?
À l'ère de la distanciation physique imposée par la Covid-19, le besoin de contacts entre les marques et leurs clients semble n'avoir jamais été aussi fort. Si la danse de la séduction commence désormais sur le numérique, le "pas de deux" marque le retour aux canaux d'échanges plus traditionnels.
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Le téléphone sonne son retour
Le téléphone, cet outil si formidablement rempli d'images et d'applications en tout genre, que nous en aurions presque oublié sa fonction première : l'appel. En 2020, le mobile revient pourtant sur le devant de la scène, tant il est désormais crucial pour les marques en quête de dialogue de réinvestir les moyens de communication que les consommateurs utilisent avec leurs proches. En complément du chat et du messaging sur son site web, la marketplace de bricolage et de jardinage ManoMano a ainsi lancé pendant le confinement le service gratuit de dépannage "AlloMano" avec iAdvize. "Nos ventes ont été multipliées par 4 depuis le mois de mars et en avril nous avons enregistré deux fois plus de conversations sur notre plateforme que sur un mois classique. C'est pourquoi nous avons voulu tester de nouveaux services, explique Amandine Durr, directrice produits de ManoMano. Avec AlloMano, nous voulions expérimenter une autre approche de l'accompagnement, non pas pour l'habituel test de produits, mais pour aider le client, grâce à un expert au téléphone ou en ligne, à résoudre un problème." Les marques sont prêtes à tout pour recréer du lien... jusqu'à se glisser dans la poche du client et ses applications personnelles. "Le besoin de trouver des alternatives pour échanger avec sa cible n'a pas amené à la création de nouveaux points de contacts, mais plutôt à de nouveaux usages de points de contacts existants, comme WhatsApp, afin d'occuper le terrain là où les gens sont", confirme Corentin Fabregue (Castor et Pollux).
La bonne pratique : Pendant le confinement Leroy Merlin a redéployé 7 vendeurs issus de 16 de ses magasins sur l'activité de messaging, afin d'humaniser l'expérience d'achat en ligne. En une matinée l'enseigne a reçu 2 300 appels.
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