Communication de crise et médias sociaux

Communication de crise et médias sociaux (Dunod, 2012) d'Emmanuel Bloch, aborde en profondeur les techniques de communication de crise à l'ère d'Internet, de Twitter et de Facebook: l'importance de la réactivité, du dialogue avec ses communautés, la gestion du «risque permanent».

La gestion de crise: des différences entre les médias classiques et Internet?

La première différence concerne bien entendu la forme de la crise. Sa propagation bénéficie des caractéristiques inhérentes à ce moyen de communication: information disséminée rapidement, importance potentielle de l'audience... La seconde différence concerne le fond. Les nouveaux médias, et en particulier les médias sociaux, accroissent fortement le risque de déclenchement de crises d'image. Ces problèmes d'un nouveau genre se déclenchent lorsqu'une communauté décide de faire part de son opposition au comportement d'une entreprise.

Comment l'entreprise peut-elle circonscrire ses zones de risque?

Tout d'abord, en les identifiant précisément grâce à la prévention. De plus, il est important de mettre en place une politique de dialogue avec les communautés importantes. Elles peuvent être des alliés précieux.

Quels sont les écueils et les avantages des médias sociaux pour l'entreprise?

Le principal écueil provient d'une mauvaise estimation du risque. La plupart des crises nées sur les médias sociaux résultent soit de l'ignorance d'alertes et de signes annonciateurs de mobilisation de communautés, soit de surréactions vis-àvis de comportements ou de propos d'internautes qui seraient restés ignorés si l'entreprise n'avait pas exacerbé la situation.

Certes, les entreprises doivent faire face à de nouveaux risques. Mais paradoxalement, elles n'ont jamais eu autant de moyens pour parler et échanger avec leurs parties prenantes.