De l'assistance technique à la relation client

A l'origine spécialisée dans l'assurance de voyages, Elvia France est devenue un acteur majeur sur les marchés de l'assistance médicale à domicile et de l'assistance technique aux véhicules. Son savoir-faire d'assureur et d'assisteur lui a permis de diversifier son activité et de proposer des prestations de services correspondant aux attentes du marché. Une diversité qui nécessite cependant une flexibilité du système d'information et la capacité de définir rapidement des scripts d'actions liés à de nouveaux contrats. Jusqu'en 2000, Elvia utilisait une solution informatique d'assistance technique de help-desk, développée par sa maison mère, qui ne permettait plus d'enregistrer avec suffisamment de finesse les opérations d'assistance ni de répondre à l'exigence des clients en matière de contrats et de production d'analyses de situations. « Notre principal objectif était d'améliorer la connaissance de nos dossiers clients », assure Gérard Thierry, directeur du système d'information d'Elvia France. Raison pour laquelle, la société décide de se tourner vers un système de CRM qui puisse être couplé à des outils dédiés à la prise d'appels (CTI). En 2000, c'est la solution de l'éditeur S1 qui est retenue, après comparaison de plusieurs fournisseurs. Rebaptisée "Eliatis", cette solution présente l'avantage d'être internationale et en adéquation avec l'activité de help-desk. Mise progressivement en production à l'automne 2000, elle couvre aujourd'hui les besoins des trois grandes activités d'Elvia France. L'activité d'assistance, la plus importante avec près de 400 000 appels annuels, se scinde en trois secteurs : l'assistance médicale - et notamment l'organisation de rapatriements sanitaires à distance -, l'assistance technique et la "home assistance", via l'organisation de travaux suite à des sinistres intervenus au domicile des particuliers. « Grâce à notre solution de CRM, nous gérons mieux les relations entre l'assureur, l'assuré et tous les prestataires de services », précise Gérard Thierry. Deuxième volet : les centres d'appels, avec une activité de hot line reposant sur la gestion et le traitement d'appels entrants, l'externalisation de l'activité de réception d'appels et de gestion d'appels sortants pour satisfaire certains clients. Purement commerciale, la troisième activité repose sur le traitement des demandes clients type tour operators et agents de voyages. « Avec le logiciel, nous pouvons traiter des cas exceptionnels de demandes de dérogations d'assurances voyages, des changements de date de dernière minute... »

Des statistiques de qualité pour satisfaire les clients

Après deux mois d'intégration, la solution a été progressivement déployée sur l'ensemble des activités. Une expérimentation du système a été effectuée pour une campagne d'appels sortants. Le premier module de CRM et de CTI a ensuite été mis en production au sein d'une cellule du centre d'appels dédié aux agences de voyages. Après le test de la BDD d'assistance, le système a été mis en oeuvre au sein de l'activité assistance habitation, suivie de la mise en production de la partie assistance médicale. Aujourd'hui, les agents de la cellule assistance à domicile peuvent gérer jusqu'à 400 dossiers par mois. « Nous souhaitions gagner en qualité sur la production de statistiques, mais aussi en flexibilité pour remporter de nouveaux contrats, avec, en sus, la possibilité de proposer de nouveaux types de contrats », affirme Gérard Thierry. Elvia reconnaît cependant avoir une vision encore partielle du CRM, puisque les fonctions de vente pro-active, de gestion de campagnes marketing ne sont pas encore mises à contribution. « Nous opérons sur un marché très restreint et essentiellement B to B. Notre champ d'utilisation du CRM demeure ainsi très opérationnel. C'est pourquoi, nous avons voulu donner la priorité à améliorer la productivité de nos centres d'appels. » Au bout de deux ans, Elvia France peut réellement mesurer les bénéfices de la nouvelle solution. « Nous avons constaté un gain de 20 % de productivité opérationnelle. Mais, dans la réalité, les bénéfices sont nettement supérieurs », souligne Gérard Thierry. Aujourd'hui, l'entreprise peut réaliser du suivi de dossiers clients, des analyses et des statistiques qu'elle ne pouvait effectuer auparavant. De plus, les agents connaissent mieux tous les détails des cas d'assistance qu'ils doivent traiter. « L'autre avantage apporté par la solution concerne la formation du personnel saisonnier, précise Gérard Thierry. Du fait de notre activité, liée à l'assistance médicale, nous devons chaque année au mois de juin recruter et former près de 50 personnes pour une prestation qui ne dure que deux mois. Avec l'ancien système, il fallait environ deux semaines pour former correctement ce personnel. Le nouvel outil permet de réduire la formation à une semaine. » Grâce à la mise en place de cette solution CRM, la société Elvia a enfin pu passer à une culture d'entreprise différente, celle de la relation client. Une culture qui n'est cependant pas si éloignée de l'activité d'assistance.