Conversation avec une marque...
Nous y sommes! Tombée dans l'oubli faute de technologies adaptées, la conversation fait son grand retour. Celle qui permet aux clients de trouver un espace d'expression libre et aux marques les plus futées de trouver un nouvel envol.
Le contenu
Ne nous trompons pas. Point de sujet, point de conversation! Les adeptes des réseaux sociaux veulent s'exprimer sur des sujets en affinité avec leurs envies et leurs besoins, mais aussi jouer un rôle dans cette relation client/marque. Ils demandent plus que de simples «informations à caractère promotionnel». Remettre la marque à sa place lorsque celle-ci n'agit pas dans le sens qui leur semble être le bon, mais aussi l'encenser lorsqu'elle les surprend, les impressionne, finalement lorsqu'elle les sert au plus juste ; voici un rôle qui leur tient à coeur.
PATRICK RUSSO est directeur de la communication et de la stratégie des marques de LaSer, entreprise détenue à 50 % par le groupe Galeries Lafayette et à 50 % par BNP Paribas Personal Finance. Après avoir démarré sa carrière comme journaliste chez France Télévisions, il a occupé des responsabilités exécutives au sein d'entreprises du secteur de la communication, en France et à l'international.
Le service
Grâce au formidable champ d'actions que propose aujourd'hui le digital, la question du service rendu au client final demeure plus que jamais le point essentiel d'une relation réussie. Que cela passe par une application smartphone, une fan page Facebook ou de l'e-promo, le client attend un service. Il en veut désormais pour son argent, plus que jamais conscient de ce que les marques lui doivent: à savoir leur propre existence! Toute nouvelle démarche, proposition ou offre sera désormais scrutée à travers le prisme de l'utilité du service rendu, un service qui, de plus, se devra d'être innovant, performant mais surtout simple. Ainsi, le retour de la simplicité est aujourd'hui l'axe principal sur lequel les marques doivent se concentrer. Faire simple ne voulant pas dire facile, car rien ne demeure plus complexe que d'arriver à faire utile et simple. Les applications smartphone les plus performantes ne sont-elles pas celles ayant justement réussi le challenge de la simplicité et de l'utilité? Alors comment bâtir et proposer un service simple et utile? La clé réside dans la connaissance du consommateur. Les marques et les enseignes doivent faire preuve de plus de discernement au sujet de leurs clients, mais aussi à propos des tendances qui bouleversent la consommation aujourd'hui. En liant les deux de manière pertinente, elles pourront ainsi dégager les «lifestyles» qui composent leur clientèle et agir sur tous les points de connexion qui les lient avec elle. Activer ainsi les points de contact avec le client, dans une cohérence globale de Brand Content et de service rendu, demeure à coup sûr un challenge! Mais c'est là que se jouera la différence.
La posture
Face à tous ces bouleversements, une nouvelle posture s'impose dorénavant aux marques, celle de l'humilité. Pour une marque ou une enseigne, être humble réside surtout dans un comportement privilégiant l'interaction avec le consommateur. Un engagement que ce dernier se sent de relever tant il considère déjà les marques comme ayant intégré sa sphère relationnelle, celle de l'échange et de la conversation...
