Intangibilité
Caractéristique de ce qui ne peut être touché. La catégorie des services est souvent assimilée à celle des biens intangibles, parce qu’un service n’est pas « matérialisé » en tant que telle. Il en va de même pour le capital intellectuel. Mais Frédéric Bielen et Christophe Sempels y voient une vision réductrice du terme. L’approche est d’autant plus pertinente que dans d’autres langues, comme l’anglais par exemple, le sens de l’intangibilité diffère, désignant davantage ce qui est difficilement descriptible, complexe à mesurer et même à comprendre. Et les deux chercheurs d’enrichir la perception francophone du terme et d’expliquer que : « L’intangibilité est à la fois présentée comme une caractéristique distinctive des services par rapport aux produits, mais aussi comme un critère de classification des offres de services entre elles, au même titre que le taux d’équipement, l’intensité des contacts interpersonnels, le destinataire du service… […] Il est intéressant de constater que les ouvrages francophones présentant le concept d’intangibilité font uniquement référence à la composante physique du concept. En revanche, un grand nombre de chercheurs anglophones distinguent à côté de la composante physique de l’intangibilité une composante mentale. […] “Intangible" est l’un de ces nombreux mots de la langue française dont l’usage commun a détourné le sens. Dans le langage courant, “intangible" est utilisé comme l’antonyme de “tangible", et signifie impalpable, inaccessible au sens du toucher. Néanmoins, en référence à l’origine latine de ce mot, “intangible" signifie “qui doit rester intact, sacré, inviolable" (Larousse, 2000). Un principe intangible est donc un principe qui ne peut pas être changé, qui est immuable […] Si l’intangibilité physique est faible par nature (mais pas nécessairement nulle, car toutes les composantes d’un produit – par exemple un microprocesseur informatique – ne sont pas immédiatement palpables ou visualisables), l’intangibilité mentale peut être importante. “Tangibiliser" un produit a donc du sens. Ainsi, un médicament pourrait présenter un niveau d’intangibilité mentale élevé. Une oeuvre d’art peut être “tangibilisée" en expliquant le message que l’auteur veut véhiculer. Dans ce sens, le guide va aider à “tangibiliser" l’oeuvre. »
