Six conseils pour une saison spectaculaire

Alors que vous vous apprêtez à affronter les ventes de Noël et les soldes d’hiver, assurez vous d’adopter les bonnes stratégies pour que vos clients restent fidèles à votre marque pendant la période la plus cruciale de l’année.

1- Exploitez le Big Data et la personnalisation afin de placer le client au centre de votre stratégie, indépendamment du canal.

L’analyse client - qui sont-ils ? Où sont-ils allés ? Que veulent-ils ? - peut relier des comportements sur des canaux distincts. Cela permet aux marchands de conjuguer les données de vente, et de prix,  avec des données démographiques et géolocalisées, afin de contextualiser votre merchandising en fonction du point de vente et d’anticiper le meilleur timing pour optimiser des ventes.

• Atteignez des niveaux d’engagement et de fidélité clients inégalés en unifiant vos données on-line et offline.
• Utilisez les données en temps réel à votre avantage. Observez les tendances de CTR en fonction du jour de la semaine ou du moment de la journée. Programmez la promotion des ventes-flash, des opérations de livraison gratuite etc. aux périodes de pic d’ouverture d’emails ou aux pics de navigation sur le site.

 

2- Intégrez votre présence physique et online.

Créez un plan marketing s’appliquant aux points de vente physiques, et aux canaux digitaux. Il doit couvrir les canaux par lesquels le client découvre, recherche et enfin achète un produit : point de vente physique, en ligne (sur le site et les medias sociaux) et mobile (Smartphone ou tablette). Attirez des clients sur votre site e-commerce par le biais des réseaux sociaux, de campagnes virales, de deals et de jeux-concours afin de les garder sur votre site et de les fidéliser.

• Développez des solutions modernes pour vos ressources en magasin.
• Des applications Smartphone personnalisées qui alertent les acheteurs d’événements à venir, des nouveaux produits ou quand leurs vendeurs préférés sont présent en magasin.
• Des capteurs dans les points de vente qui alertent le personnel quand des clients entrent en magasin en leur fournissant l’historique d’achat de ces derniers (voir même une photo facebook pour une reconnaissance simplifiée). Ceci permet au personnel d’offrir un service de qualité.

 

3- Optimisez votre stratégie M-commerce. Vos consommateurs utilisent leurs appareils mobiles comme outil de recherche et de comparaison que ce soit avant ou pendant la visite de votre magasin.

• Intensifiez les interactions avec vos magasins afin de permettre à vos clients d’optimiser leurs achats sur mobile.
• Assurez-vous que votre site est optimisé pour les écrans et la navigation mobile et que les temps de chargement soient suffisement rapides.
• Permettez à vos clients de payer directement à partir de téléphones ou de tablettes et envoyez-leur la facture par email.
• Permettez à vos clients d’interagir avec votre catalogue sur place ou à distance via des scanners de codes barre.
• Mesurez la conversion par type d’appareil et par navigateur pour identifier les éventuels failles. Nos études montrent qu’avec 90% des achats mobiles provenant d’appareil Apple, la plateforme IOS est la plus utilisée pour les achats en ligne .

 

4- Utilisez les réseaux sociaux pour engager la conversation directement avec vos clients.

Les réseaux sociaux représentent un canal influant, pouvant engendrer de la sympathie à l’égard d’une marque et fournir des retours de la part des clients.

• Laissez vos clients initier la conversation. Par exemple, la communauté Sephora’s Beauty Talk repose sur un espace social  qui positionne la marque au cœur de la communauté au moyen d’un forum de discussions et qui, non seulement génère d’authentiques recommandations entre utilisateurs, mais entraîne également un accroissement du volume et de la valeur des commandes.
• Permettez à vos clients de personnaliser leurs cadeaux. Au moyen de services de vidéos comme Vine (Twitter) et Instagram (Facebook), les clients peuvent joindre un message vidéo à un e-chèque cadeau.

 

5- Offrir des bons de réduction pour le « Click & Collect » ou des incitations au retrait en magasin.

Le centre de recherche britannique de la distribution prévoit que d’ici 2015 la moitié des achats de Noël se feront en ligne !

• Offrez à vos clients des bons de réduction ou des avantages pour poursuivre leurs achats en magasin lorsqu’ils viennent récupérer leurs articles. Les recherches montrent que les clients qui ont acheté en ligne et qui viennent récupérer leurs achats en magasin dépensent plus que s’ils avaient fait leurs achats uniquement en magasin.
• Utilisez les sites de réseaux sociaux pour promouvoir des opérations spéciales en magasin. Créez des coupons spécifiques à facebook, twitter etc…  qui peuvent être activés en magasin en montrant le coupon sur son téléphone.

 

6- Utilisez des campagnes d’email marketing pour attirer et/ou faire revenir les clients fidèles et générer des ventes additionnelles.

• Intégrez des recommandations produits personnalisées dans les emails de confirmation de commande et d’expédition afin d’améliorer l'expérience client.
• Transformer les emails de confirmation de commandes en opportunités d’achats supplémentaires pour vos clients, en fournissant un lien vers votre site web où ils pourront télécharger des coupons, acheter des produits similaires ou de laisser un commentaire.
• Utilisez les emails personnalisés pour augmenter le trafic en provenance des vos campagnes email. L’insertion de recommandations produits RichRelevance dans les emails transactionnels permettent une augmentation du CTR de 10%

• Transformez les abandons de panier en conversion en envoyant promptement, des messages personnalisés.

 

Pour les marchands, la période des fêtes de fin d’année est la plus propice pour être au contact de ses clients. La personnalisation est une stratégie durable qui respecte et implique le consommateur.