Construire sa propre communauté de marque en lieu et place de ses réseaux sociaux ?
La valorisation boursière de Facebook (Instagram, Friendfeed, WhatsApp) et d’Alphabet (Google, YouTube etc.) marquent la place que les médias sociaux ont pris dans le quotidien de tout à chacun et donc dans la stratégies média des marques… avec un retour sur investissement incertain. Un point de vue partagé par Forrester….
Dans cet océan de viralité, on troube beaucoup d’appelés (les marques) mais peu d’élus : l’engagement des consommateurs n’est pas corrélé au nombre de fans ou de followers d’une marque ou aux montants que celle-ci investi sur ces réseaux. La plus grande majorité des publications ne touche qu’un nombre minime (2%) de fans et followers qui ne la partageront ou ne la « likeront » que dans 0,2% des cas. Dans ce contexte, comment peut-on parler d’interaction ou d’implication avec les consommateurs ?
Pour Forrester, le pouce de Facebook et le petit oiseau de Twitter ne sont pas en mesure de répondre aux attentes des responsables Marketing en matière d’interactions avec leurs consommateurs : il leur recommande même de mettre en œuvre une stratégie de relations sociales sur leurs propres sites afin de proposer les interactions consommateurs dont les marques ont besoin et que leurs clients attendent (à l’heure du participatif).
Si nombre d’annonceurs ont compris que la chasse aux likes et aux followers était non seulement dispendieuse mais aussi inefficace, peu d’entre eux se sont véritablement engagés dans un processus d’interaction avec leurs consommateurs : sur des forums de partage, ou encore mieux sur un espace dédié à ses consommateurs sur son propre site !
La majorité des marques dispose de programmes CRM où sont collectées les données propres à chaque client (email, adresse, date d’achat…) mais qu’elles n’optimisent pas en réduisant ces outils de gestion de relations clients à un programme promotionnel. Or la promotion n’est pas la seule attente des clients : même s’ils réalisent 25% de leurs achats de grande consommation en profitant d’offres, les accros à la promotion ne représentent « que » 7,5% des foyers.
Si ce mésusage est souvent lié aux « silos » dans l’organisation (processus internes, schismes entre service Marketing et service Clients, différences d’indicateurs) … le CRM reste une mine d’or pour transformer ses consommateurs passifs en « ambassadeurs de marque ».
Donnez-leur un espace communautaire ou ils sont réunis autour d’un intérêt : votre marque, vos produits, vos services. En étant au service de ses membres, cette communauté permet de :
- initier un échange privilégié avec chacun d’entre eux
- leur demander leur avis, écouter leurs opinions
- réfléchir avec eux sur leurs attentes (packaging, goût, couleur, odeur, service etc.)
- donner la priorité sur les lancements (avant-première etc.)
- encourager les conversations online et offline sur votre marque/ produit etc..
Prenez une posture de transparence et d’ouverture à la critique, valorisez les avis donnés afin de ne pas sombrer dans les travers d’une nouvelle tactique marketing. En l’animant correctement et en l’intégrant pleinement dans votre stratégie, vous pourrez faire de cette communauté un outil au service de votre portefeuille de marques :
- renforçant le message de chaque marque
- générant une multitude d’insights consommateurs
- suscitant la création de multiples contenus
- fidélisant les consommateurs
Un investissement (mise en œuvre et fonctionnement) d’autant plus compétitif et vite rentabilisé au regard des coûts d’acquisition de nouveaux clients.
Si le marché propose depuis quelques années des solutions techniques, les tarifs proposés rendaient l’amortissement de cet investissement trop long avec un ROI positif à 2 voire 3 ans. La plateforme technique Sampleo (installée en marque blanche sur votre CRM ou site) raccourcit ces délais et vous permet de maximiser votre ROI par des expériences-produit générant des contenus consommateur sur votre site et/ ou les sites ciblés (marchands ou pas), de collecter des données, de suivre la diffusion des recommandations, de cibler votre réduction, de gérer l'engagement.
Complémentaire des réseaux sociaux, votre communauté Sampleo dédiée à votre marque vous permet d'ajouter un canal de communication là où vos consommateurs cherchent à interagir avec elle. En s’engageant pleinement dans cette relation avec eux, vous disposerez d’une communauté d’ambassadeurs de marque, accélérateur de rentabilité.
L’intégration de la solution Sampleo en marque blanche permet ainsi aux marques de débloquer le potentiel de leur CRM en s’appuyant sur leurs consommateurs en les associant à toutes les étapes du cycle de vie du produit (notoriété, bouche à oreille au lancement d’un produit, production de contenu, d’avis consommateurs, co-création, insights d’usage etc.). Rejoignez la liste des annonceurs qui ont déjà franchit le pas !
Stéphane Le Breton
Inbound Marketing Expert/ Manager Compte Clés @ Sampleo
