La révolution Big Data
Le big data est au coeur du réacteur du m-commerce, plateforme essentielle pour saisir les opportunités de la nouvelle ère business qui s'ouvre. Une ère digitale, mobile et ubiquitaire.
Si le digital est un vecteur clé de distribution (ou d’accès au client) du m-commerce, il y a fort à parier que le BIG DATA est le cœur du réacteur. Et que les vrais enjeux portent sur le BIG DATA, c’est-à-dire sur la capacité à gérer et à exploiter effectivement des données massives ; et à créer de la valeur à partir de ces données.
Les enjeux sont comme il est souvent rappelé d’ordre techniques et vont faire émerger de nouveaux métiers, tels que le métier de « data scientist » - cf. un exemple de formation proposée par Télécom ParisTech sur le BIG DATA : http://www.telecom-paristech.fr/formation-continue/masteres-specialises/big-data.html.
Par-delà les enjeux techniques, et sans vouloir les minimiser ils seront maîtrisés avec le temps et les moyens mis en œuvre comme d’autres enjeux techniques avant le BIG DATA, nous considérons que le sujet majeur est un sujet organisationnel.
Les enjeux organisationnels du BIG DATA
En France, l’on commence à parler de « Chief data officer ».
Aux Etats-Unis, il est plus qu’intéressant de relever que 16% des entreprises de logiciel et 5% des groupes de retail ont mis en place des « Chief customer officer ». Comme s’il fallait y voir le message que non seulement le sujet est un sujet organisationnel, mais en outre, ne nous trompons pas, le sujet n’est pas un sujet d’organisation classique (au sens de l’organigramme et des fiches de poste) ; le sujet concerne bel et bien toute l’entreprise car, à la fin de la journée, le maître des données dans l’entreprise, c’est le client.
Bien entendu, les Directions des systèmes d’information ont un rôle clé à jouer dans la « Big data excellence ». Pour permettre la meilleure exploitation des données et aussi pour garantir que les systèmes, de plus en plus gigantesques, et de plus en plus distribués, absorbent tous les chocs possibles et offrent la continuité de service vitale à l’activité courante de l’entreprise. Or, nous le constatons, les DSI sont sur le qui-vive vis-à-vis de la gestion de crise et la continuité de service de leur système d’information.
Bien évidemment, cela coule de source, les Directions marketing et CRM sont au cœur du big data. Ce sont elles qui exploitent, analysent, segmentent, scorent, ciblent…Et l’on voit refleurir des projets de segmentation client lancés par des grandes entreprises ayant déjà réalisé le travail de datamining et de segmentation, mais incapables de faire correspondre les usages de leurs clients avec les mix-produits vendus. C’est la preuve par l’exemple que le sujet n’est pas tant technique que méthodologique pour ne pas dire stratégique (au sens de la stratégie de relation client, de la conception des parcours client, de la vision aussi de ce que l’on veut piloter).
Et n’oublions pas les autres directions, Finance, Supply chain, Commerce, Juridique…, la Gouvernance qui sont clientes et/ou fournisseurs du BIG DATA.
Quelle approche adopter pour un projet BIG DATA ?
Nous faisons le constat que beaucoup d’entreprises continuent de raisonner en silos. Or cette organisation, qui pouvait encore résister à la volonté de centrer l’organisation sur ses clients (à travers des processus CRM transverses pour simplifier), ne résistera pas au BIG DATA…ou ne sera pas apte à saisir les opportunités de l’ère digitale, mobile et ‘ubiquitaire’.
Le BIG DATA exige une approche globale/transversale – et gardons en mémoire l’approche du « Chief customer officer » car elle est un formidable catalyseur d'une nécessaire conduite du changement : le maître des données de l’entreprise, c’est le client au même titre que la chaîne de valeur de l’entreprise, c’est celle qui crée de la valeur du point de vue du client.
Pour préparer les mutations à venir, et accompagner d’ores et déjà les nécessaires réflexions d’organisation, avoir une vision globale et couvrir tout le cycle de la relation client de l’entreprise – le marketing, la vente, la supply chain, le service client et la gestion de crise / continuité d’activité liée à ces métiers et au système d’information de l’entreprise – nous semble être une valeur ajoutée majeure d'un projet BIG DATA.
