Fiche 02 : Négocier avec Palo Alto

Privilégier la relation

En résumé

L'approche de l'école de Palo Alto, vous permet de comprendre que dans la négociation, il ne suffit pas de prendre en compte les mots qui sont dits, mais que tout se joue dans la façon dont le négociateur va pouvoir gérer sa relation à l'autre.

Les arguments sont de l'ordre du message, du contenu, tandis que l'autre partie de la communication fait partie de la relation, la qualité de celle-ci, harmonieuse ou malade, accélérant ou détruisant le message.

Les arguments qui relèvent du message et donc de la communication de Contenu constituent la communication Digitale qui intervient au plan rationnel conscient.

Le climat, les attitudes, les gestes, le ton qui relèvent de la communication de Relation constituent la communication Analogique qui touche le plan émotionnel au niveau subconscient.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Vous permettre de vous assurer des meilleures conditions pour que votre message passe en créant avec les interlocuteurs une relation harmonieuse.

Contexte

Cette approche est l'adaptation de la théorie de la communication définie par les chercheurs de Palo Alto. Elle vous permet d'organiser votre relation avec les interlocuteurs pour que rien ne vienne freiner la transmission des messages et arguments qui leur sont destinés.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Pendant la négociation, on communique sur deux modes et selon deux types différents de relation.

• Prendre conscience des deux modes :

  Le contenu (communication digitale) : messages et arguments, plan rationnel (niveau conscient).

  La relation (communication analogique) : les nombreux signes qui baignent la négociation sur le plan émotionnel (niveau subconscient).

• Identifier les deux types de relations :

  La relation symétrique qui place les négociateurs sur un plan d'égalité en minimisant les différences.

  La relation complémentaire qui place les négociateurs sur un plan d'inégalité en maximisant les différences.

Méthodologie et conseils

Pour parvenir à un accord, on organise sa communication (analogique et digitale) en relation symétrique harmonieuse pour que passe sans difficulté le message en direction des interlocuteurs.

Prendre soin de sa communication analogique : signes de politesse, ton agréable, attitudes, forme de la table, confort de la négociation, pour que l'interlocuteur se trouve " confirmé " dans la façon dont il se considère, c'est-à-dire comme un acteur incontournable de la négociation.

Comment être plus efficace ?

L'efficacité de cette théorie de la communication se décline en cinq aspects opérationnels.

Aspect 1 : la polyvalence

Elle s'applique dans toutes les situations de communication :

• communication interpersonnelle (individu à individu) ;
• communication d'un individu à un groupe ;
• communication de groupe à groupe.

La communication de groupe à groupe s'applique à la négociation, mais aussi à la communication d'entreprise à entreprise, et de pays à pays, etc.

Aspect 2 : la richesse de la communication

En plaçant l'essentiel des enjeux de la communication sur la relation entre les négociateurs, la communication analogique enrichit la négociation (attitude, élégance, sourires, écoute), au-delà des seuls arguments.

Lorsqu'un " interlocuteur " parle, il faut l'écouter attentivement, en donnant tous les signes de considération à son message. La prise de notes est aussi un signe d'intérêt.

Aspect 3 : le couple promesse/preuve

Tout ce qui est dit ou écrit (communication digitale) par le négociateur, construit la promesse faite aux interlocuteurs ; tout ce qui relève de son action (communication analogique) donne la preuve (ou la contre preuve) de la fiabilité de sa promesse. C'est dans la parfaite maîtrise de ce couple promesse/preuve que se construit " la chaîne " de la négociation. Toute remise en cause de l'application (preuve) des promesses faites, explose la négociation !

Aspect 4 : l'importance de la relation

L'École de Palo Alto insiste sur l'aspect harmonieux ou malade de la relation. Si l'ambiance (communication analogique) est bonne, l'aspect harmonieux de la relation agit positivement sur les émotions des interlocuteurs. Si en revanche la relation est malade, elle affecte négativement les émotions des participants et les messages et arguments du négociateur ne passent plus.

Aspect 5 : la prise en compte des différences culturelles entre les participants

La communication analogique particulièrement en négociation, est inséparable de la spécificité culturelle des participants. Cela est particulièrement important dans les négociations internationales, mais aussi dans les organisations publiques et dans les entreprises multinationales.

Cas : Échange de cadeaux (Japon-Amérique)

L'échange de cadeaux entre un Américain et un Japonais, en fin de dîner avant de signer les contrats.

Le Japonais accorde beaucoup d'importance à la façon raffinée dont est fait le paquet cadeau. Plus le paquet est raffiné, plus il se sent respecté par celui qui le lui offre.

Tandis que pour l'Américain, l'emballage n'a aucune importance, seule compte la valeur de l'objet contenu dans le paquet.

Analyse du cas

L'Américain, agacé par les multiples liens qui ferment le paquet, les tranche avec son couteau (communication analogique)... ce qui blesse le Japonais.

De son côté, le Japonais est troublé et choqué par l'emballage trop peu soigné du paquet offert, il se sent insulté et sourit pour manifester sa gêne (communication analogique). L'Américain prendra ce sourire pour du contentement.

Plus la séance d'échange de cadeaux se prolonge, plus elle aggrave la relation malade entre les deux, ce qui peut à terme remettre en cause la signature des contrats.

Chacun des deux pourtant, Américain et Japonais sont parfaitement sincères. Mais leur culture respective n'a pas les mêmes codes de politesse (communication analogique). IIs vivent ainsi une relation malade (les messages ne passent plus) qu'ils n'ont jamais souhaitée.