Fiche 04 : Les barrages à la négociation

Identifier ce qui bloque la négociation

En résumé

Cet outil vous permet d'identifier les barrages qui freinent et même peuvent aller jusqu'à bloquer définitivement la négociation :

• Le barrage sémantique : lorsque la signification des mots, des phrases n'est pas identique pour chacun et entraîne une incompréhension.
• Le barrage organisationnel : lorsque l'organisation interne de la négociation a été mal préparée, mal conçue et lorsque l'organisation externe (imposée par l'extérieur) a créé des contraintes difficiles à dépasser.
• Le barrage individuel ou celui des systèmes de valeurs : lorsque les valeurs véhiculées par l'autre sont tellement différentes qu'elles donnent l'impression que l'on ne pourra jamais arriver à s'entendre.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

• Identifier les différents barrages qui empêchent la négociation de se dérouler correctement.
• Savoir gérer ces barrages et trouver les solutions adéquates.

Contexte

La négociation met en présence des personnes n'ayant jamais exactement la même culture, la même formation. Ces différences " d'éducation " fomentent une série de difficultés dont il est primordial de prendre conscience pour arriver à réussir la négociation. Ce sont les difficultés que nous appelons " barrages ".

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Identifier le barrage sémantique :

  La sémantique est l'étude du langage du point de vue de la signification des mots. Les mêmes mots n'ont pas la même signification pour chacun, ce qui peut entraîner le récepteur à donner aux phrases, aux mots entendus des acceptions totalement différentes de celles de l'émetteur. Ces incompréhensions langagières peuvent aller jusqu'à une rupture définitive de la négociation.

• Identifier le barrage organisationnel :

  Ce barrage représente la manière dont la négociation est organisée :

  Au niveau interne : forme de la table, disposition des négociateurs, tour de parole, " animateur " principal de la réunion avec affirmation positive ou négative pour la synergie du groupe.

  Au niveau externe : les clients, les fonctions supports ont-ils fourni les informations nécessaires ? Ces informations ont-elles été données à temps pour permettre d'être de réels atouts pour les négociateurs ?

• Identifier le barrage individuel :

  Ce barrage est dû aux différences de valeurs véhiculées par les négociateurs. Chacun d'entre nous se réfère à un système de valeurs construit depuis l'enfance qui le pousse à réagir de telle ou telle manière devant tel fait ou telle situation.

  C'est sans doute le barrage le plus difficile à gérer car celui où nos affects, nos croyances sont les plus concernés.

Méthodologie et conseils

Avoir bien en tête la nature des trois barrages. Imaginer la solution pour chacun des barrages en estimant le moment le plus adéquat pour intervenir. Ainsi le barrage sémantique peut être levé en demandant la clarification des mots ou des phrases utilisés. Demander la clarification ne sera jamais considéré comme une offense. Sur le barrage organisationnel, vérifier que chacun est en possession de toute l'information dont il a besoin.

Sur le barrage des systèmes de valeurs, se mettre en situation de comprendre l'autre (cf. outil 50, l'écoute active) et éviter les jugements de valeurs !

Comment être plus efficace ?

C'est l'analyse de chaque moment de la négociation qui permettra de lever chacun des barrages.

Nature du barrage sémantique

• Quels sont les mots employés par chacun des négociateurs ?
• Ont-ils le même vocabulaire, les sigles employés sont-ils clairement identifiés et identifiables par l'autre camp ?
• Les phrases comportent-elles plusieurs propositions ?
• La phrase comporte-t-elle une formulation complexe ?
• La phrase comporte-t-elle une forme interro-négative ?

Il est important de remarquer que toutes les imprécisions et difficultés ci-dessus sont créatrices d'ambiguïté. Les ambiguïtés peuvent faire naître des conflits où l'on accusera mutuellement de mauvaise foi, de traîtrise. Rappelons que les négociations se passent par oral. Est-on sûr que l'autre écoute tout et à chaque instant ce que vous dites ? Êtes-vous sûr vous-même d'être attentif à chaque moment à tout ce que dit votre interlocuteur ?

Nature du barrage organisationnel

• Comment s'organise la négociation ?
• Qui participe à la négociation ?
• Quelle est la légitimité de chacun des participants ?
• Les objectifs de la négociation ont-ils été clairement définis ?
• Y a-t-il un accord sur la procédure à suivre ?
• Les responsables de la négociation ont-ils les qualités d'animateur pour faire avancer la négociation ?
• Sait-on éliminer les détails sans importance ?
• Sait-on faire taire les déviants ?
• Sait-on faire les synthèses nécessaires au fur et à mesure de l'avancée de la conclusion ?
• Sait-on faire une conclusion claire résumant les acquis de la négociation ?

Tous ces défauts dans l'organisation peuvent être créateurs d'un climat détestable qui risque de crisper les négociateurs et d'amener les deux camps vers une situation de rupture.

Nature du barrage " individuel "

Ce barrage est dû au système de valeurs que possède chaque personne.

Les valeurs ont été forgées par l'influence des valeurs véhiculées par les parents, l'école, la religion, les amis, la société et vos propres expériences. Ces valeurs structurent notre cadre de référence (nos croyances, nos idées, nos opinions, nos sentiments) et guident notre vie, notre façon de nous comporter.

Ce barrage est le plus difficile à gérer car il nous touche personnellement. Si le négociateur se sent attaqué dans ce qu'il a de plus cher - ses croyances - il a tendance à se bloquer, à vouloir contre-attaquer violemment. Les systèmes de valeurs sont perçus par l'un et l'autre comme totalement antagonistes.

Les jugements de valeurs sont alors émis : " ce que vous dites ne tient pas debout, vous êtes ridicule, c'est absurde ". La réconciliation devient impossible et la négociation va tout droit vers l'échec...

Cas : Barrages dus au système de valeurs

Les valeurs d'Hector et d'Hervé

Indice 1 : Quel est leur journal favori ?

Hector lit L'Équipe. Hervé lit Le Figaro et Les Échos.

Indice 2 : Quel est leur programme " télé " favori ?

Hector regarde les sports. Hervé regarde les émissions politiques et il est branché sur la Bourse.

Indice 3 : Être heureux, c'est avant tout...

Pour Hector, être bien dans sa peau. Pour Hervé, avoir le plus d'argent possible.

Indice 4 : Qui, à leurs yeux, a le plus de prestige ?

Pour Hector, les médaillés olympiques. Pour Hervé, les chefs d'entreprise.

Indice 5 : Que feraient-ils avec un gain à la loterie de 100 000 euros ?

Hector : une partie en livret A et une autre en épargne logement.

Hervé : un bâteau à moteur très puissant et un voyage autour du monde.

Analyse du cas

Hector lit L'Équipe, regarde les sports et les variétés, fait de la gym tous les jours pour soigner ses abdominaux et a une admiration sans borne pour les champions olympiques.

Hervé lit Les Échos, s'intéresse aux émissions politiques, est régulièrement branché sur la Bourse (Bloomberg) et admire surtout les entrepreneurs.

Dans une négociation, Hector et Hervé ne se comporteront pas de la même manière. Hector sera sans doute Fair-play, ne maniera pas le second degré et une franche poignée de mains suffira à sceller définitivement un accord.

Hervé sera plus difficile à convaincre. Habitué aux débats, aux lectures il sera plus subtil, ne reculant pas devant telle ou telle technique de manipulation et pour lui un accord n'est définitif qu'avec un contrat dûment signé par les deux parties.

Cet exemple caricatural met cependant l'accent sur nos différences d'attitude et de comportement. Devant une " même situation ", nos réactions peuvent être très différentes : la situation est vécue et interprétée à façon, donc finalement jamais la même !