Peugeot met un PRC dans son réseau
La marque au lion ne veut pas se contenter de briller sur les routes boueuses des rallyes. Pour devenir championne de la relation client, la V2 de son site donne naissance à une nouvelle race de webmaster, le PRC ou pilote de la relation client.
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Le 21 septembre dernier, Peugeot lançait son nouveau site commercial,
peugeot.fr, et donnait ainsi le coup d'envoi du projet "Peugeot Pays", projet
qui prévoit la refonte totale des sites internationaux sous Broadvision. Et
pour lequel, la marque au lion aura investi quelque 30 millions d'euros (200
millions de francs). « Le coût global du projet français est de l'ordre de 15
millions d'euros (100 millions de francs). Ce budget comprend l'ensemble du
programme, c'est-à-dire l'achat des logiciels, le recours aux prestataires, le
développement et la mise en place. Tout ce travail va nous aider pour le
développement international et conduire à des économies d'échelle puisque les
coûts vont être mutualisés », indique Christian Peugeot, directeur marketing et
qualité d'Automobiles Peugeot. Vitrine de la marque, mais surtout et avant tout
outil de pré et post-achat, et donc en aucun cas marchand, le site se veut
également symbolique de l'investissement de la marque dans la gestion de la
relation client. « Le site a pour vocation de maintenir au fil du temps les
liens entre le réseau, la marque et les consommateurs », explique ainsi Paul
Sevin, directeur du commerce France. Et Christian Peugeot de rappeler : « les
concessionnaires sont au coeur du projet "Peugeot Pays" qui constitue pour eux
un véritable "apporteur d'affaires"». Dans cette optique, un nouveau métier
voit le jour au sein des concessions : le PRC ou "pilote de la relation
client". Il aura pour fonction d'assurer l'interface entre les clients et les
prospects et les différents services de la concession, dont il est un salarié.
« Chaque PRC gère directement la partie back-office du mini-site de la
concession intégré à peugeot.fr. C'est là notamment que sont enregistrées
toutes les demandes des internautes à leur concessionnaire. Le PRC examine
chacune d'entre elles et les réoriente vers les interlocuteurs appropriés. Du
même coup, l'information appartient à tout le monde au sein de la concession»,
poursuit Paul Sevin. Le PRC a également pour rôle de mettre à jour le
mini-site, de l'animer en fonction des opérations commerciales de la
concession. Bref de le faire vivre. Aujourd'hui, 450 mini-sites de
concessionnaires sont hébergés sur peugeot.fr et 312 PRC ont été formés aux
différentes fonctionnalités du site.
En attendant la voiture sur mesure
Fonctionnalités qui sont au nombre de trois : la
configuration et la comparaison des véhicules ; un espace dédié à chaque
internaute ; un centre de consultation de la presse. Via la première
fonctionnalité, l'internaute configure son véhicule à travers notamment une
approche budgétaire. Ce dernier peut également grâce à un partenariat avec
Yahoo ! Autos comparer les véhicules Peugeot avec les modèles de la
concurrence. Dans l'espace dédié, baptisé "Mon Espace Peugeot", l'internaute
reçoit toutes informations qui l'intéressent et dispose d'une home page où il
retrouve toutes les données relatives à son véhicule, son concessionnaire, etc.
Enfin, l'internaute peut accéder à des articles de presse proposés par les
partenaires Auto-Moto et argusauto.com En octobre 2001, le site a généré 620
000 connexions. Parmi les clients inscrits, 6 000 sont des "Peugeotistes" et 6
500 des purs prospects. Les uns et les autres savent tout ou presque de Peugeot
et de ses concessionnaires. Mais, il leur faudra attendre une prochaine étape
pour que leurs demandes soit directement relayées vers les chaînes de
production. Pour obtenir dans les meilleurs délais, la Peugeot dont ils
rêvent...