Des magasins de plus en plus connectés aux clients

Le magasin Castorama de Villabé (Essonne) illustre les tendances des points de vente de demain. Tout y est fait pour faciliter la circulation du client, fluidifier son parcours, et même relier le magasin au monde extérieur et à la Toile. Truffé d'innovations, avec ses showrooms, ses ateliers de conseils, ses bornes directionnelles ou de précommandes pour les produits les plus lourds (type baignoire...), le magasin se veut au service du « besoin d'autonomie du client », explique Philippe Cibois, directeur Merchandising et Image chez Castorama. « Avec les bornes directionnelles et de retrait de marchandise, nos clients peuvent, en un minimum d'interactions, géolocaliser, commander, payer et retirer leurs achats volumineux. Le digital en points de vente doit être une réponse à des besoins clients évidents et forts », explique pour sa part Chantal Guilmain, directrice interactivité clients Castorama.

« Les consommateurs attendent de retrouver les avantages du Web dans les points de vente physique, note Valérie Piotte, directrice générale d'HighCo Shoppers. C'est-à-dire qu'ils n'acceptent plus de faire la queue ou d'attendre un vendeur. Ils veulent bénéficier de l'expérience des autres acheteurs (comme sur Amazon), obtenir des comparaisons de prix ou des avis et enfin partager avec leurs amis leur expérience d'achat. » L'exemple de Diesel dans le textile a fait école. En Espagne, à Madrid, des bornes équipées de caméras et reliées à Internet permettent aux jeunes aficionados de la marque de se prendre en photo avec les vêtements qu'ils ont choisis. Ils peuvent aussi afficher leur «nouveau look» sur leur page Facebook. Une façon ludique de faire son shopping avec ses amis... mais à distance.

Au magasin Castorama de Villabé (Essonne), les clients ont accès à des bornes interactives.

Les points de vente se digitalisent de plus en plus

Aujourd'hui, l'e-commerce représente 5 % des achats en France (de 12 à 14 % en 2014) mais son influence se fait sentir bien au-delà de la Toile proprement dite. Les magasins sont toujours en dur mais ils se connectent de plus en plus sur l'extérieur, enrichissant