Un centre d'appels fait maison

C'est en avril dernier que le groupe Volkswagen France a décidé de se doter d'un centre d'appels, qui soit proche de lui, aussi bien physiquement que structurellement. Jusqu'alors, les appels étaient traités à l'extérieur par la société B2S à Pau. A l'issue d'un appel d'offres, c'est la SSII gedas france, déjà en charge de l'infogérance complète du groupe, qui a été choisie en collaboration avec Arthur Andersen. Gedas france, dont le capital se répartit à 65 % pour le groupe gedas GmbH et à 35 % pour le groupe Volkswagen France, étant liée contractuellement, pour ce projet, au constructeur automobile, pour une durée de trois ans minimum. Installé à Villers-Côterets, dans l'Aisne, sur le site du groupe, le centre d'appels a, en fait, pour vocation de réduire le nombre d'appels qui arrivent chez le constructeur en identifiant leurs causes. Dans cette optique, des indicateurs de qualité et de service seront mis en place. « Paradoxalement, notre vocation n'est pas de croître et nous souhaitons que la durée des appels soit contenue », tient bien à préciser Pierre Joudiou, Président de gedas france. 33 conseillers, formés par le groupe Volkswagen France, réceptionneront donc les appels, 6 jours sur 7 et de 9 heures à 18 heures 30. Deux niveaux sont prévus. Des conseillers de clientèle décrochent le téléphone pour répondre aux questions courantes - lorsqu'un client appelle, un serveur vocal interactif lui permet de s'identifier plus précisément -, ensuite, on trouve des experts identifiés par marque. Car le call center va répondre aux questions des clients des différentes marques du groupe : Volkswagen, Audi, Seat, Skoda et Volkswagen Utilitaires, sachant qu'il existe un Numéro Indigo par marque. « Nous anticipons 240 000 appels, dont environ 60 % pour des résolutions d'incidents et 40 % pour des demandes d'information », prévoit Pierre Joudiou. Les questions peuvent, par exemple, porter sur des demandes d'homologation d'utilisateurs ayant acheté leurs véhicules à l'étranger. L'idée étant de travailler avec les différentes marques pour aider à la résolution des incidents.

Une vocation multimédia

Le call center a une vocation multimédia et doit gérer bien évidemment les appels téléphoniques, mais également les fax, le courrier... La partie réception d'e-mails devant être opérationnelle en janvier. Par la suite, le centre sera également disponible à partir des sites internet des différentes marques et devrait intégrer des possibilités de co-browsing (aide à la navigation à distance) pour guider les clients internautes sur ces mêmes sites. Une fois la structure stabilisée, d'ici 6 mois à un an, le call center pourra émettre des appels sortants. Ils seront notamment pilotés par les directeurs vente et marketing des marques du groupe. « Ils peuvent être utilisés pour assurer des prélancements de véhicule, pour accompagner les lancements et pour du marketing local », indique Hervé Sortais, directeur du business center de Volkswagen. Le call center devant, selon les promoteurs du projet, devenir l'une des premières pierres d'une politique globale de gestion de la relation client. Quant à la constitution du centre, elle a donc été menée en collaboration avec Arthur Andersen pour le dimensionnement des équipes, le choix des outils... Le système CTI est fourni par Alcatel, avec une solution Genesys et la suite logicielle d'Enéide Conso +. « Elle convient parfaitement au volume et à la demande », commente Hervé Sortais. Le client automobile étant d'abord la propriété du concessionnaire, gedas france et le groupe Volkswagen doivent maintenant s'atteler à démontrer au réseau que la mise en place d'un tel système global apporte une réelle valeur ajoutée.

Les points clés du centre d'appels

- 33 téléconseillers. - 240 000 appels anticipés. - CTI fourni par Alcatel. - Solution Genesys. - Suite logicielle d'Enéide Conso +.