MISER SUR L'INTERACTION ET LA PERSONNALISATION

Personnaliser la relation client dans l'ensemble des points de contacts, y compris en village: telle est l'ambition de Jérôme Hiquet, directeur marketing et digital d'Amérique du nord du Club Méditerranée « Nous sommes en plein avènement des réseaux sociaux, explique-t-il. La relation client devient plus que jamais importante pour fidéliser les voyageurs » Pour y parvenir, les équipes ont refait le site de fond en comble en 2010, en personnalisant la relation avec leur communauté de vacanciers. Dans son espace client «Mon Club Med», chaque consommateur retrouve tous ses dossiers, ainsi que l'historique des transactions qu'il a effectuées via les autres canaux. Les équipes de Jérôme Hiquet ont aussi créé une zone relationnelle sur la homepage du site Véritable prolongement de l'espace client, elle permet de mettre en avant les informations les plus adaptées au comportement du consommateur. Très attaché à l'interaction entre le produit et le marketing relationnel, ce dirigeant apprécie de travailler sur la dimension internationale du Club et d'étudier les retours des clients de différentes nationalités. « Nous envisageons de déployer la stratégie cross canal mise en place en France, en Belgique et au Royaume-Uni, dans l'ensemble des pays où nous sommes installés » Un travail de titan, puisque la stratégie globale doit s'adapter aux spécificités locales et à la valeur du client. « Plus il est ancien, moins Internet s?avère adéquat pour développer son panier moyen » C'est pourquoi la stratégie mise en place par Jérôme Hiquet consiste à orienter le consommateur vers le bon canal de vente. Alors que les nouveaux clients trouvent en Internet leur média de prédilection, les vacanciers plus anciens et habitués à voyager avec le prestataire lui préfèrent les agences. L'hiver prochain, le Club Med va intégrer un nouvel outil dans ses campagnes de marketing relationnel, afin d'aller plus loin dans la personnalisation. Jérôme Hiquet souhaite également consolider son programme de fidélisation et le déployer dans les 24 pays où le groupe est présent. Afin de hisser la société au rang de leader mondial des vacances multiculturelles haut de gamme, le jeune quadra poursuit la stratégie de montée en gamme engagée en 2004. Un projet de longue haleine, qui lui tient particulièrement à coeur.

POINTS-CLES

- Chiffre d'affaires 2010: 1,3 milliard d'euros (dont 55 % qui est réalisés hors de France) - 75 villages dans 40 pays - 15 000 G.O. de 100 nationalités - 2 millions de clients dans la base de données (en janvier 2011) - 27 sites internet, dans 15 langues - 51 agences Club Med en France.

PARCOURS

Diplômé de l'ESC Bordeaux, Jérôme Hiquet travaille d'abord au sein du groupe Accor, sur les problématiques liées à la fidélisation. En 2004, il rejoint Voyages-sncf.com pour gérer le marketing relationnel. En 2008, il intègre la direction de la stratégie du Club Med où il gère Internet au niveau mondial, avant de s'occuper du CRM. Il est nommé directeur marketing et digital de l'Amérique du nord du Club Méditerranée en septembre 2010