M6 Boutique: silence, on tourne!

Lancé il y a une vingtaine d'années en France par Home Shopping Service (HSS), le téléachat est une méthode de vente à distance originale qui séduit toujours autant de consommateurs. M6 Boutique (filiale à 100% du groupe M6), c'est aujourd'hui une émission quotidienne de 45 minutes sur la chaîne généraliste mais aussi une chaîne du câble et du satellite dédiée, un catalogue, un site internet (dont la nouvelle version doit être dévoilée cet été) et cinq boutiques réparties dans l'Hexagone. Plus de 2 millions de colis sont expédiés chaque année à plus d'un million de clients fidèles et 100 à 150 nouveaux produits sont commercialisés chaque semaine. Cette entreprise, totalement multicanal a récemment quitté ses locaux exigus d'Ivry-sur-Seine (94) pour s'implanter dans un bâtiment spacieux et moderne au coeur de la zone industrielle de Rungis. Là, sur près de 7 500 m², plus de 350 personnes s'activent pour faire fonctionner une machinerie impressionnante. Deux plateaux de tournage, un centre d'appels dédié au SAV, le équipes administratives, les achats, l'équipe marketing... Quasiment tous les services sont rassemblés sur cette plateforme qui accueille également le site d'e-commerce Mistergooddeal.com, racheté par HSS en novembre 2005. Seuls le centre d'appels chargé de la prise des commandes et les entrepôts ne se trouvent pas sur place. Visite guidée de ce temple du téléachat.

@ Bruno Delessard

1 Le comité de sélection

Chaque semaine, un comité de référencement rassemblant une douzaine de collaborateurs de plusieurs services (production, achats, marketing) se réunit afin de tester et sélectionner les différents produits «candidats» au téléachat. Ces articles proviennent de diverses «sources». Certains acheteurs de l'entreprise parcourent les foires et expositions du monde entier afin de découvrir les produits ayant un fort potentiel. Mais il arrive aussi que les fabricants décident spontanément de soumettre leur «pépite» à la production. Sur les 25 articles présélectionnés, une dizaine seulement sera finalement retenue pour l'émission. Tous les produits présentés sont commercialisés en exclusivité.

2 Le tournage

Une fois les produits sélectionnés, il faut les mettre en scène. Chaque article commercialisé donne lieu au tournage d'un argumentaire vidéo qui sera diffusé lors de l'émission. Viennent ensuite les tournages des émissions proprement dites. M6 Boutique dispose de deux plateaux de télévision (50 m² et 400 m²) entièrement équipés pour enregistrer à la fois des émissions en direct (8 heures quotidiennes sur M6 Boutique) et des émissions qui seront diffusées ultérieurement sur M6. Une dizaine d'animateurs se relayent. Enfin, des castings sont régulièrement organisés afin de trouver de nouvelles têtes et des figurants pour les émissions.

3 La régie

La régie est chargée de la réalisation technique des émissions. Pour chacune d'entre elles, un réalisateur donne, en direct, ses instructions à l'animateur, via l'oreillette. Il est également chargé de piloter les caméras automatiques et de diriger les cameramen dont le nombre varie en fonction de l'importance de l'émission. Ils peuvent être jusqu'à huit en plateau. Les émissions en direct sont rythmées par des jingles et par les démonstrations de produits préenregistrées.

4 La salle des accessoires

Le téléachat étant une émission de démonstration avant tout, le rôle des accessoires y est donc essentiel. C'est pourquoi une pièce entière leur est réservée, tout à côté des plateaux de tournage. Là, sont entreposées des centaines de pièces différentes qui serviront à monter les décors des émissions et à agrémenter les tournages des argumentaires.

5 Le service après-vente

La prise de commande par téléphone (qui représente 75% des commandes) est entièrement externalisée chez un outsourceur. Le site de Rungis dispose tout de même d'un important centre d'appels chargé du service après-vente, qui accueille 70 personnes travaillant 5 jours sur 7. Ces téléconseillers répondent aux demandes des clients sur des problèmes de commandes, de livraison ou sur les produits. Ce centre d'appels est commun avec celui de Mistergooddeal.

6 La salle des chèques

Le service facturation regroupe une vingtaine de personnes qui éditent et envoient les factures aux clients de M6 Boutique. Le point central de ce service est l'impressionnante armoire à chèques. En effet, beaucoup de clients paient leurs commandes à crédit, ce qui engendre un nombre considérable de chèques à traiter. Deux personnes à plein-temps sont chargées de ces opérations délicates.

7 Les entrepôts

M6 Boutique dispose de deux centres de logistique délocalisés. Le premier, commun avec Mistergooddeal, se trouve à Chilly-Mazarin (91). Il est plutôt réservé aux articles volumineux tels que l'électroménager. Le second entrepôt (photo), situé à Rouen (76) et réparti sur 25 000 m², est chargé de l'envoi de toutes les autres commandes générées par le téléachat. Celles-ci sont traitées dans la journée et expédiées sous deux ou trois jours ouvrés. L'activité du téléachat ne subit pas de saisonnalité particulière ni de pic de commandes dans une même journée.

@ HSS

@ M6/Éric Fougère

8 Les boutiques

Le téléachat, ce sont aussi cinq boutiques en France. Deux sont en franchise, à Strasbourg et à Nantes, et trois appartiennent à M6 Boutique: Rosny-sous- Bois (93), Paris Bastille et celle de Lille inaugurée en mai dernier.