Les Trophées Marketing Client

Sophie Heller, vice-présidente marketing et communication d'ING Direct France
« ACCOMPAGNER NOS CLIENTS DANS LA GESTION DE LEUR ARGENT »

Page Facebook, partenariat avec Yahoo!, lancement d'une appli iPhone... Sophie Heller, vice-présidente marketing et communication d'ING Direct France, ne manque pas d'imagination. Sa préoccupation: proposer des services toujours plus innovants pour accompagner ses clients.

MARKETING DIRECT Comment accueillez-vous cette distinction?

- Avec beaucoup de surprise et de joie. Surprise, car les personnalités nominées ont toutes eu des parcours intéressants au sein d'entreprises prestigieuses.

Joie, car avec cette distinction, nos pairs et l'ensemble de la profession reconnaissent l'énorme travail de nos équipes. Cette reconnaissance montre que nous plaçons la stratégie client au coeur de nos actions.

Quels procédés avez-vous mis en place pour accompagner vos clients?

- Nous voulons que chacun de nos clients reconnaisse notre marque. Pour ce faire, nous les accompagnons dans la gestion de leur argent à travers une gamme de produits simples à utiliser, des fiches pratiques disponibles sur notre site, l'assistance de conseillers, etc. Par ailleurs, nous avons lancé la chaîne Monnaie Time. En partenariat avec Yahoo!, elle délivre à nos clients des articles, des informations, des guides pratiques et d'autres solutions pragmatiques pour les aider à mieux gérer leurs finances. Depuis septembre dernier, nous sommes présents sur Facebook via notre page «ING Direct France Web Café». Une occasion pour nos clients d'échanger entre eux, mais aussi de trouver un espace pour faire part de leurs remarques sur nos services, partager leurs retours d'expériences, etc.

Sans agences, humaniser la relation client ne doit pas être facile...

- Et pourtant, l'humain est fondamental pour nous. Les clients entretiennent une relation avec la marque, via le site, l'iPad et l'iPhone, le traitement des feedbacks... Chaque salarié d'ING Direct reçoit le client dans les meilleures conditions. Pour que le message soit clair, nous leur donnons un maximum de moyens

Comment s'articule la complémentarité entre le Web et le mobile dans votre stratégie multicanal?

- Nos clients sont de plus en plus mobiles. Ils souhaitent gérer leurs comptes à distance. En novembre, nous avons donc lancé une application pour l'iPhone et l'iPad. Gratuite, elle permet d'effectuer des virements, de consulter son solde, etc. Nous envisageons de développer cette application afin que nos clients puissent effectuer des transactions boursières ou émettre des positions sur des comptes titres

De quelle manière les canaux digitaux ont-ils bouleversé l'approche marketing des banques?

Ils forcent les annonceurs à plus de transparence. Dans un milieu de plus en plus concurrentiel, les canaux digitaux les obligent à considérer le consommateur comme une personne unique en le tenant informé à chaque instant. Ils permettent d'apporter une plus-value à la relation avec le client.

A. M.

LES AUTRES PERSONNALITES MARKETING CLIENT EN LICE

- Thérèse Aldebert, directrice marketing, Nespresso France
- Isabelle Cauët, responsable marketing B to B, Parc Astérix, Grévin, la Mer de Sable, France Miniature et Parc de Bagatelle (Compagnie des Alpes)
- Christophe Coussen, directeur marketing, Yves Rocher
- Annabelle Jacquier, responsable marketing, McDonald's France Services
- Christopher Lemoine, responsable communication en charge de la relation client et du marketing direct, Michel & Augustin
- Frédéric Ruciak, directeur général adjoint, marketing et communication, Bouygues Telecom
- Line Vissot-Weil, directrice marketing et commerciale, Carglass France

Philippe Bourriot (Mediapost) remet le trophée à Sophie Heller (ING Direct).

Patrick Russo (LaSer) a remis le 2e prix à Véronique Georget (Krys).

Véronique Georget, responsable communication digitale et marketing relationnel de Krys
«RELIER LES MAGASINS ENTRE EUX POUR MESURER L'EFFICACITE DES OPERATIONS DE MAILING»

MARKETING DIRECT Vous menez un important travail «d'éducation» auprès des opticiens indépendants. Comment procédez-vous?

- Nous avons lancé un plan d'action auprès de nos 850 opticiens pour les habituer à communiquer de façon pérenne et personnalisée avec leurs clients. Nous les avons incités à instaurer une relation one-to-one avec leurs consommateurs. Ainsi, dès le premier achat, chaque consommateur fait l'objet d'une attention permanente. Il reçoit un e-mail de remerciement accompagné d'un questionnaire de satisfaction. Six mois plus tard, il est informé des promotions sur les nouvelles collections. Nous n'oublions pas de lui souhaiter son anniversaire en lui proposant un examen gratuit de ses montures chez son opticien.

Quels outils avez-vous mis en place pour améliorer les campagnes de mailing?

- Nous avons créé une plateforme web dédiée aux opticiens du réseau, qui permet de recenser tous nos clients et de relier les magasins entre eux. Grâce à cet outil, nous évaluons l'efficacité des opérations de mailing via le taux de retour. A ce jour, il s'élève à 7 %. Un chiffre plutôt encourageant.

Comment ont réagi les opticiens de votre réseau face à cet outil?

- Au lancement du programme en 2009, 350 opticiens participaient à cette plateforme. Aujourd'hui, ils sont 530, ce qui représente une augmentation de plus de 150 %.

A. M.

Le 3e prix, remis par Nathalie Phan Place (SNCD) revient à Claude Charpin (e-TF1).

Claude Charpin, directeur délégué d'e-TF1
« ECOUTER ET SATISFAIRE LES ATTENTES DE NOS CLIENTS »

MARKETING DIRECT Quelles valeurs priment dans votre politique de marketing relationnel?