JOUECLUB: L'ATELIER DU PERE NOEL EN EBULLITION

Difficile pour un VADiste de faire face à une très forte saisonnalité. C'est pourtant le tour de force que réussit, à chaque période de Noël, JouéClub Express, le département vente à distance de la coopérative du jouet. Il réalise en effet 75% de ses ventes sur les trois derniers mois de l'année. Ce pionnier du e-commerce - le groupe a lancé son premier site de vente en ligne en 1996 - a installé son siège social, ainsi que son centre de logistique, à Bordeaux, le berceau historique de la société. D'octobre à mi-novembre, JouéClub doit faire face à un extraordinaire surcroît d'activité. Exit la centaine de commandes par jour que le VADiste gère habituellement, place aux 3000 commandes à traiter juste avant les fêtes. Un exercice d'équilibriste pour cette entreprise à l'esprit familial qui doit alors jongler entre les livraisons et les expéditions tout en veillant aux réapprovisionnements des jeux et jouets préférés de nos «petits bouts«. Visite guidée de cet atelier du Père Noël où s'activent, en plus des 75 salariés permanents, une centaine d'intérimaires appelés en renfort pour l'occasion.

@ Photos Marc Bertrand

1 La prise de commande

Les clients disposent de différents canaux pour passer commande. Le site web, qui a été refondu en septembre 2006, génère à lui seul 80000 visites par jour et près de 75% des ventes. Toutes les commandes sont gérées sur le plateau de production. Les 150 à 200 commandes courrier sont saisies par les opératrices sur un système informatique dédié. Ces dernières vérifient aussi la validité du moyen de paiement avant d'éditer le bon de commande et la facture.

2 Le centre d'appels

Le centre d'appels comprend une vingtaine de positions qui, il y a encore trois ans, étaient toutes sollicitées à cette période de l'année. Aujourd'hui, Internet oblige, une dizaine de téléconseillers suffit. Le personnel intérimaire est formé afin d'être opérationnel sur la prise de commande, qu'elle se fasse par téléphone ou par courrier. A la suite de chaque commande, une facture est éditée, assortie d'une «liste de prélèvements» qui précise l'ordre de retrait des articles dans l'entrepôt.

3 Le service clients

JouéClub s'est doté d'un service clients qui a pour objectif d'assurer à la fois le service après-vente (gestion des réclamations, des problèmes de livraison, etc.) mais aussi de renseigner les clients sur les produits présents dans le catalogue. Ce dernier compte environ 2 300 références de jouets réparties par âges et par univers.

Le service clients fonctionne en temps normal avec un seul permanent, le reste de l'équipe étant composé d'intérimaires.

4 La réception

L'entrepôt de JouéClub s'étend sur 5000 m2. Chaque jour, des camions livrent les produits par une entrée spécifiquement dédiée. Tous les jouets importés arrivent de la plateforme de SIDJ (Société internationale de diffusion du jouet), la filiale import et redistribution du groupe JouéClub. Cette plateforme de 12000 m² située à quelques kilomètres du siège de la société, accueille près de 1 100 containers par an.

5 Le picking

Les listes de prélèvements sont acheminées vers l'entrepôt où les préparateurs vont effectuer le picking manuellement dans chaque allée et déposer chaque commande sur un chariot spécifique. La position des produits dans les allées est décidée de manière aléatoire en évitant toutefois que deux jouets se ressemblant se retrouvent côte à côte. La difficulté engendrée par la forte activité en cette période de l'année consiste à pouvoir assurer en même temps les livraisons et les préparations de commande.

6 La préparation de la commande

Après le prélèvement, les chariots sont acheminés vers les lignes de préparation. L'entrepôt en compte quinze, dont trois sont réservées aux envois spécifiques: volumes hors normes (acheminés par transporteur spécial), colis en Chronopost et, enfin, envois en contre-remboursement.

7 La vérification des colis

Les préparatrices scannent les factures et les codes-barres de chaque produit pour vérifier que la préparation contient l'ensemble des articles commandés. Si tout est conforme, une étiquette d'expédition est alors automatiquement éditée et apposée sur la commande.

8 L'emballage et la mise en palettes

Lors de cette étape, la mise en carton est assurée par les préparateurs qui choisissent l'emballage le plus adapté au colis. Une même commande peut ainsi partir en plusieurs envois si le volume est visiblement trop important.

9 L'expédition

En période de forte activité, comme lors de notre visite, quatre rotations de La Poste sont nécessaires chaque jour pour absorber les expéditions. En effet, JouéClub traite environ 3000 commandes quotidiennes, contre une centaine en temps normal. Les envois volumineux sont assurés par la Sernam deux fois par jour. Enfin, plus la période de Noël approche, plus le nombre de colis en Chronopost augmente, pour faire face aux impératifs des retardataires.