« Nos clients doivent être TOTALEMENTsatisfaits»

@ Photo Marc Bertrand

MARKETING DIRECT Comment décrire votre marché en quelques mots?

- Nous évoluons sur un marché fortement concurrentiel, mais, surtout, très atomisé. Il est en effet constitué d'un très grand nombre de prestataires: 12 000 garagistes et carrossiers, et 21 000 concessions des constructeurs automobiles et de réseaux de spécialistes.

Quels sont vos avantages par rapport aux autres intervenants?

- Nous affichons plusieurs atouts face à nos concurrents. Nous pratiquons, par exemple, des tarifs moins élevés que ceux des concessionnaires et des garagistes indépendants. Nous disposons en outre de plusieurs points forts par rapport aux autres réseaux: un maillage de la totalité du territoire national, un réseau entièrement intégré et des prestations normées. Sans oublier enfin la notoriété que nous avons acquise, au fil des années, grâce à l'excellence de la qualité de notre service et à la communication mise en place depuis maintenant une dizaine d'années.

Votre positionnement de marque joue aussi un rôle dans cette compétition?

- Nous voulons que la perfection du service soit perceptible par nos clients de bout en bout, depuis la prise de contact, par téléphone, avec notre centre de relation client, jusqu'à la réparation ou au remplacement de la pièce de verre. Notre activité est d'autant plus complexe que nous ne voyons pas les clients très souvent, car en moyenne, un bris de glace ne se produit que tous les sept ans. De fait, notre positionnement est très clair: nous voulons offrir bien plus qu'un simple service de commodité.

Comment faites-vous pour aller au-delà?

- Si l'on souhaite devenir le choix spontané du client, il faut que ce dernier soit bluffé par l'excellence de notre prestation, du premier contact qu'il a avec notre marque jusqu'à la reprise de son véhicule dans le centre. En communication comme en marketing, nous parions sur l'efficacité qui, pour nous, fait partie de l'excellence.

- Outre les automobilistes particuliers, vous travaillez aussi pour de grands comptes...

- Nous travaillons en effet pour des entreprises qui nous confient la gestion de leur flotte automobile. Pour ces grands comptes, nous avons mis en place une stratégie de fidélisation qui passe par des offres commerciales, des services spécifiques (équipes de chargés d'assistance et adresse e-mail dédiées), une carte Privilège pour l'entreprise et une carte VIP pour ses dirigeants. Les entreprises ont des besoins spécifiques. Elles attendent de nous des interventions dans des délais très rapides, à des coûts