Comment choisir ses prestataires technologiques ?

Comment trouver le prestataire qu'il vous faut ? C'est en substance la question au centre de l'atelier organisé jeudi 11 avril par l'Adetem sur le salon E-marketing Paris. "Il faut faire de la veille en amont, afin d'anticiper les nouvelles tendances du marketing et de commencer à sourcer des solutions", avance Jules Mourier, Responsable Open Innovation chez BVA. Chez Oui.SNCF, "l'impulsion vient du client. C'est lui qui fait apparaître le besoin et c'est à nous d'y répondre et de trouver à ce moment-là un prestataire", répond Angélique Bidault-Verliac, qui y occupe le poste de Directrice gouvernance et démocratisation de la data. Salon, conférences ou rencontres avec ses pairs lui permettent alors de sourcer les solutions. "Il y a aussi la presse, les newsletters, livres blancs et autres webinars. Mais une jeune start-up n'a souvent pas les moyens de faire du content marketing ou de se faire ainsi référencer."

Organiser la veille de l'entreprise

Si elle reconnait l'intérêt d'avoir un pôle innovation pour lui faire des recommandations, elle rappelle l'importance d'impliquer les différents métiers concernés : "C'est nous qui avons l'expertise métier, et c'est à nous de porter le projet par la suite." Un tel pôle sert également à canaliser les efforts de l'entreprise, comme l'illustre Jules Mourier : "Auparavant, chacun faisait sa veille dans son coin, des commerciaux aux RH en passant par le marketing ou la DSI. Au total, cela fait un nombre important de veilleurs, dont le travail est plus efficace dès lors qu'il est coordonné. On veille à un meilleur partage de l'information, on rationalise la veille et surtout on prépare et accompagne chacun face aux changements." Avant d'en arriver là, encore faut-il encourager les gens à faire de la veille : "Nous avons décidé d'organiser la pause-café du vendredi après midi comme un brainstorming. Les gens sont poussés à réfléchir et à faire des propositions, et dès lors les besoins émergent. Nous partageons ensuite ces pistes de réflexion via notre plateforme interne Oui.share", explique Angélique Bidault-Verliac.

De la à parler de knowledge management ? "On rassemble un maximum d'informations, mais nous ne sommes pas encore organisés en conséquence. Il y a trop de différences dans les besoins des différents métiers", répond-elle. À l'inverse, l'Institut BVA rassemble sur une base de données l'ensemble des solutions et prestataires rencontrés par l'entreprise, ainsi que les problématiques auxquelles ils devaient répondre, afin de gagner du temps en cas de besoin.

Tester les solutions via un POC

Mais une fois qu'une solution est identifiée, comment s'assurer de son sérieux et du fait qu'elle répondra au besoin exprimé ? Via un POC ! "Il faut du temps, d'abord pour monter en connaissance et en compétence et pouvoir ainsi challenger le prestataire, ensuite pour éprouver sa solution", explique Jules Mourier. Le Responsable Open Innovation évoque l'importance d'impliquer dès le début les services techniques afin d'anticiper la phase d'industrialisation, si les résultats du POC sont concluants. Pour Angélique Bidault-Verliac, tout est question de timing : trop tôt, leur implication pourrait être inutile et coûteuse, trop tard, elle pourrait faire capoter cette fameuse phase de déploiement à grande échelle.

Pour Jules Mourier, leur implication permet aussi de sensibiliser l'ensemble des employés qui auront potentiellement à utiliser l'outil au quotidien par la suite. En ce sens, il considère que le soutien d'un sponsor en interne est souvent indispensable. Au-delà d'aider à financer le projet, il montre le soutien de la hiérarchie, créant une dynamique positive qui aidera le moment venu à l'adoption de l'outil s'il est satisfaisant. Pour lui, un POC doit être payé, ne serait-ce que parce que "tout travail mérite salaire", mais aussi pour engager plus facilement les équipes qui prennent ainsi conscience de la valeur de ce qui est en train d'être réalisé.

Il faut aussi savoir se tromper pour apprendre et mieux qualifier ses besoins, indique la Directrice gouvernance et démocratisation de la data de Oui.SNCF. Elle rappelle l'intérêt d'impliquer pleinement les métiers, sans quoi personne ne s'approprie pleinement les enseignements du POC. "C'est la responsabilité d'un chef de projet, et il ne doit pas être accompagné de plus de 5 personnes, avec des créatifs, des développeurs et des responsables métiers", explique Angélique, qui détermine en amont du projet des KPI, ne serait-ce que le taux de satisfaction des équipes qui ont travaillé dessus, et leur associe des objectifs à atteindre.