Un outil pour distinguer les bons des mauvais clients

CRM Company Group propose désormais un nouvel outil marketing : R.Scan. Un outil de mesure 100 % opérationnel de la relation qui régit une marque et ses clients. Administrés via le on line, à partir des bases e-mail clients ou sur la base de fichiers ad hoc, R.Scan mesure de manière complète la relation marque/client. Il permet de dégager des profils clients selon leur force de prescription (positive ou négative) : de l'ambassadeur au détracteur, en passant par le client-relais ou le client passif. « Les annonceurs ont pris conscience qu'Internet a ouvert un nouveau champ d'expression au fameux "bouche à oreille". Il est devenu beaucoup plus aisé de prescrire ou de dénigrer une marque. Pouvoir identifier parmi ses clients, ceux qui sont prêts à en dire du bien, ou du mal et comprendre pourquoi, est un vrai plus », commente Christophe Pouilly, directeur associé de CRM Company Group, en charge de l'équipe R.Scan.
Cet outil s'articule autour de quatre expertises complémentaires : Marketing Relationnel, Planning stratégique, Technologique et Etude en ligne. C'est cette association qui a permis la mise au point d'un instrument de mesure qui va beaucoup plus loin que les habituelles enquêtes de satisfaction ou de fidélité. En effet, il innove par sa capacité à communiquer des résultats directement exploitables (fichiers répondants qualifiés et segmentés), scoring de la relation au global et sur chacune des quatre dimensions de la relation : communication, proximité, attractivité et reconnaissance.
Ainsi, trois approches sont possibles :

- Conduire un examen unique afin de faire le bilan de la relation client à un instant "t",
- Développer une logique barométrique (deux fois par an), afin de mesurer l'évolution de la relation Marque/Client, au regard notamment des actions marketing menées,
- Disposer d'une mesure récurrente qui permettra à la marque de proposer à ses clients d'évaluer (à travers un espace web dédié) leur relation.
Pour Bertrand Frey, président de CRM Company Group, la relation est le nouvel enjeu stratégique des entreprises. « Disposer des moyens techniques de mesure de la relation est la garantie pour nos clients d'agir dans une courbe vertueuse d'optimisation de l'efficacité leurs actions marketing. Il était important de pouvoir leur proposer », estime-t-il.