La grande solitude du consommateur face ses données personnelles

Réalisée dans plusieurs pays européens en décembre et janvier dernier, la nouvelle étude d'Orange "Future of Digital Trust" ⁽¹⁾ ne laisse planer aucun doute sur le manque de confiance des consommateurs à l'égard des entreprises et institutions pour gérer leurs données personnelles. À une très large majorité, ils se sentent également totalement démunis pour contrôler l'accès à leurs données.

(Le résumé et une vue d'ensemble des résultats, en anglais, sont disponibles ici).

Ainsi, 78 % des consommateurs estiment qu'il est difficile de faire confiance aux entreprises quant à l'exploitation de leurs données personnelles, et que les fournisseurs de services détiennent trop d'informations sur leurs habitudes et leurs préférences. Et 82 % des interrogés pensent qu'ils ont peu de moyens de contrôler la manière dont leurs données sont utilisées.

Le manque de confiance gagne du terrain

La défiance identifiée augmente d'une année sur l'autre : pour 29 % des consommateurs, la confiance dans les entreprises a baissé au cours de l'année passée. Pour 16 % d'entre eux, elle a augmenté, tandis que 55 % n'ont ni plus, ni moins confiance qu'auparavant.

Ces chiffres illustrent clairement le déclin général de confiance dont pâtissent entreprises et institutions. Car le traitement des données personnelles est un facteur primaire de la confiance que va accorder un consommateur à une entreprise ou une institution, pratiquement au même titre que la qualité des services principaux fournis par celle-ci. Cette confiance dans l'utilisation de données personnelles en ligne varie aussi selon le secteur d'activité, les institutions financières remportant la plus grande confiance et les réseaux sociaux la plus faible.

À qui profitent les données ?

Non seulement les consommateurs n'ont guère confiance, mais en plus, ils ne savent pas à qui profitent leurs informations personnelles. À peine 6 % des personnes interrogées considèrent que le consommateur est le principal bénéficiaire de la collecte de données sur leurs habitudes et leur historique d'achats ; 67 % affirment que les entreprises et institutions sont en fait les premières à en bénéficier.

L'étude souligne également que les consommateurs ne savent ni comment leurs données sont utilisées, ni la façon dont ils peuvent les gérer. Les associations de consommateurs font de leur mieux (voir notamment sur le site de la CLCV la communication du 24 février sur le commerce des données), mais le fait que 37 % des interrogés ne peuvent pas citer un organisme capable de les informer correctement sur la gestion de leurs données personnelles semble très révélateur de la solitude du consommateur.

Comment améliorer les relations entre les entreprises et les consommateurs dans le domaine de la gestion données ? En améliorant la transparence, dans l'utilisation et le partage des données, les possibilités de contrôle par le consommateur de ses informations, et l'accompagnement de ce dernier dans ses démarches.

(1) Étude réalisée par le cabinet indépendant londonien Loudhouse en décembre 2013 et janvier 2014, auprès de 2028 interviewés en ligne, âges de 13 ans et plus, en possession d'un téléphone mobile et domiciliés en France, au Royaume-Uni, en Espagne et en Pologne.