[Tribune] Les enjeux du "Call Tracking" dans une stratégie omnicanal

Aujourd'hui, la vente en ligne comporte encore un certain nombre de défis pour les entreprises, et plus précisément pour les équipes marketing. Mieux comprendre le comportement en ligne signifie que nous pouvons appréhender les besoins et attentes de nos clients et, par conséquent, interagir avec eux en temps réel. Être capable de suivre le succès de toute campagne marketing, que ce soit en ligne ou hors ligne, est primordial pour la croissance des entreprises. Cependant, qu'en est-il du contact humain ? Comment pouvons-nous assurer que l'expérience humaine hors ligne répond aux attentes du consommateur? Comment pouvons-nous assurer que le monde hors ligne, insaisissable, est intégré efficacement dans votre stratégie omnicanal ? Le contact téléphonique est encore aujourd'hui le point de contact privilégié et d'opportunité commerciale, le téléphone étant le meilleur moyen pour estimer la performance de tous les canaux.

L'appel : un vecteur de confiance dans la relation client

L'internaute d'aujourd'hui a accès à des nombreux points de contact du Smartphone en passant par la tablette. Ces points d'entrée multiples, représentent un véritable enjeu du point de vue de la relation client. Une grande majorité des consommateurs sont soucieux d'une certaine interaction humaine, avant de remplir un achat, et peuvent se sentir frustrés s'ils n'ont pas de contact avec un vendeur.

D'après une étude BVA, 84 % des clients et / ou prospects ont préféré le recours au téléphone en 2013, pour joindre le service client, loin devant le Web et ses 53 %. Les entreprises doivent se souvenir que près de 70 % des requêtes sur mobile donnent lieu à des appels, la voix humaine ayant vocation à rassurer et par conséquent à conclure une vente. De plus, il est important de souligner, que 43 % des conversions réalisées après une recherche sur Internet sont dues au téléphone [1].

"En détectant les mots clés pertinents, les entreprises peuvent adapter leurs campagnes marketing"

La possibilité d'affecter des numéros de téléphone unique en fonction des utilisateurs permet d'observer plus finement les visites en ligne. Ces outils analysent les mots clés qui ont généré le contact téléphonique. En détectant les mots clés les plus pertinents, les entreprises peuvent alors adapter leurs campagnes marketing. Un acteur local doit donc avoir recours à ce type d'outils pour analyser la provenance des appels, et savoir si cela est pertinent pour sa campagne marketing, qu'il s'agisse d'e-mail ou encore d'affichage de numéro de téléphone dans les bannières.

Ainsi, les entreprises doivent agréger les data afin de les exploiter et, par conséquent, améliorer l'expérience utilisateur et le parcours client de façon globale, et non plus isoler les canaux. En fonction du parcours, il est possible d'adresser des messages différents compte tenu de chaque point de contact, et ce à chaque utilisateur. De façon générale, les commerçants se doivent de donner au client l'impression qu'une seule voie d'achat est intégrée.

[1] Sources chiffres : ComScore, AdInsight et Leads360