[Tribune] Les enjeux du "Call Tracking" dans une stratégie omnicanal

"Call Tracking" : la clé pour comprendre le parcours client

Le "Call Tracking" n'est pas un outil récent. Souvenez-vous de l'attribution des numéros verts lors des campagnes marketing. Si, pendant de nombreuses années, cette solution fut très démocratisée en Angleterre, les marques françaises, et plus généralement européennes, comprennent désormais les enjeux de la voix humaine. Jusqu'à récemment, les marques fournissaient des données limitées sans tenir compte des différentes étapes du parcours client en ligne. Aujourd'hui, ce marché tend à se dynamiser avec l'apparition de solutions de plus en plus poussées. Bien que les marques soient appelées à faire évoluer leurs actions marketing, près de 50 % des décideurs marketing ne mesurent toujours pas l'importance du canal téléphonique.

Il y a donc là un fossé entre le souhait du consommateur, être écouté et rassuré, et la décision du marketeur qui a peut-être tendance à trop se focaliser sur l'acquisition de trafic au détriment des appels. Pourtant, il est crucial d'avoir une bonne vision du parcours et du chemin du client sur l'ensemble de sa recherche, et ce sur tous types de supports, et de le "tracker" afin de lui offrir les réponses et offres les plus adaptées.

Avec sept milliards d'abonnés dans le monde, les Smartphones et autres tablettes génèrent près de 30 % du trafic en ligne. Si, le téléphone a su s'adapter à cette nouvelle pratique, les marketeurs doivent alors y faire face et par conséquent déployer de nouveaux outils marketing.

L'appel téléphonique, un déclencheur de conversions

Un sondage Harris Interactive montre que 77 % des acheteurs en ligne préfèrent appeler directement de leur mobile au moment où ils sont dans un processus d'achat en ligne. L'appel téléphonique apparaît donc comme un réel déclencheur de conversions. Une entreprise qui n'est pas suffisamment préparée pour faire face à ce déluge d'appels téléphoniques entrants est alors susceptible de perdre un important nombre de prospects.

Aujourd'hui, la valeur du contact téléphonique ne cesse de s'accroître. Le contact téléphonique est plus engageant et plus impliquant, les taux de conversion sont donc bien plus élevés. Si l'entreprise n'a pas déployé de solution de Call Tracking, elle ne peut savoir quelles pages Web l'appelant a visité. En ce sens, l'ensemble des efforts réalisés dans la conception de l'expérience utilisateur, et dans les outils de mesure, sont presque réduits à néant, s'ils décident de se passer d'un contact humain. Surtout lorsque l'on sait qu'une très grande majorité des visiteurs d'un site Web terminent leurs achats hors ligne.

Bien qu'Internet demeure le canal le plus utilisé, le téléphone reste un contact nécessaire dans une stratégie d'accompagnement client. La voix humaine rassure à des moments clés, avoir un contact humain avec le client permet à ce dernier de ne pas quitter le site, et par conséquent finaliser sa transaction. Le Call Tracking apparaît donc comme un véritable vecteur d'analyse de la performance et, ainsi, comme la meilleure solution pour optimiser les budgets marketing sans laisser perdre d'opportunité commerciale.