Les 5 tendances de la relation client digitale en 2018
Avec l'arrivée de nouveaux canaux digitaux, les entreprises prennent toutes la direction d'une approche omnidigitale de la relation client. Julien Rio, Head of Marketing de Dimelo, dégage cinq tendances à suivre en 2018.
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L'année du messaging pour les grandes marques
La tendance selon laquelle les Français se détournent progressivement des canaux traditionnels, les appels et les SMS, et leur préfèrent le messaging va se poursuivre. En France, Messenger compte 33 millions d'utilisateurs actifs sur Facebook et WhatsApp arrivent en tête avec 10,8 millions d'utilisateurs actifs en France (1,2 milliard dans le monde).
Les entreprises ont bien compris que lorsque les consommateurs changent leurs habitudes dans le cadre privé, leurs attentes vis-à-vis des marques évoluent également. Pour y répondre, beaucoup d'entre elles ont déjà intégré cette technologie dans leur stratégie de relation client et offrent d'être contactées via des canaux de messaging.
Au vu de son importance croissante, 2018 s'annonce comme l'année du messaging pour les grandes marques. Celles qui ne l'ont pas encore adopté ne tarderont pas à s'y convertir afin d'être disponibles là où leurs clients les attendent et de ne pas se laisser distancer par leurs concurrents.
La multiplication des chatbots
Sujet phare de 2017, le chatbot va conserver une importance capitale dans la stratégie de relation client en 2018. Les entreprises et les utilisateurs prennent conscience de ses limites et de son potentiel réel. Plusieurs grandes enseignes ont déjà commencé à lancer leurs chatbots, mais toujours avec un niveau de précaution important. Pour cela, elles dédient un bot sur un canal à un problème spécifique. Néanmoins, le chatbot s'inscrit toujours dans un dispositif intégrant de l'humain : en effet dans tous les cas, le chatbot se connecte à une plateforme de gestion des interactions client de manière à repasser la main à un agent humain lorsque la question dépasse ses capacités.
Mais la grande tendance de fond, c'est le chatbot multicanal. Les entreprises qui jusque-là avaient testé leur bot sur un canal unique vont pouvoir lancer le même chatbot sur plusieurs canaux à la fois (messaging, chat, app, etc.) pour bénéficier de son savoir et de son évolution à travers toutes les sources de la relation client digitale, un dispositif déjà déployé dans des entreprises dont le nombre va croître dans les mois qui viennent.
La vue 360° avec l'intégration CRM et des plateforme d'interactions
La troisième tendance en 2018 concerne l'intégration CRM / DCIP (Digital Customer Interactions Platform, Plateforme d'interactions clients digitales). Force est de constater l'intérêt grandissant pour la "vue client 360°", qui permet de savoir tout ce qu'il y a à connaître sur son client : son historique, son parcours, ses problématiques passées, ses transactions, ses informations de contact, etc.
Ce qui pouvait autrefois sembler impossible est désormais une réalité. La connexion du CRM qui contient toutes les données transactionnelles et personnelles du client et d'une plateforme d'interactions clients digitale -toutes les données conversationnelles et d'identités virtuelles- permet une vision parfaite d'un client et donne au conseiller de vente ou à l'agent de relation client une meilleure compréhension des besoins de son interlocuteur.
Le messaging, nouveau canal privilégié des GAFA
Les GAFA (Google Apple Facebook Amazon) ont annoncé leurs objectifs et leur feuille de route qui convergent toutes vers une idée très claire : le messaging sera le futur de la relation client. En passant de 140 caractères à 280, Twitter a donné plus d'amplitude aux entreprises pour répondre à leurs clients.
Pionnier de la relation client via messaging avec Messenger depuis plusieurs années, Facebook a annoncé son ambition pour WhatsApp avec WhatsApp for Business. Google a, quant à lui, lancé en bêta une offre de messaging dans Google my Business permettant aux clients de discuter directement avec les entreprises via leur page locale, et compte bien révolutionner le SMS, né en 1992, avec l'arrivée du RCS (Rich Communication Service) qui permettra de mener des discussions de groupe et de partager des données interactives. Ce format offrira une expérience messaging sans la contrainte d'être rattaché à un fournisseur en particulier.
En parallèle, Amazon lance Anytime pour concurrencer ses pairs et Apple envisage sérieusement de développer iMessage for Business en 2018.
Les grands acteurs du marché international confirment tous leur certitude que le messaging sera le canal de relation client du futur (proche).
L'arrivée de Messenger Customer Chat, une révolution pour les visiteurs ?
Les technologies live chat/web chat restent essentielles lorsqu'il s'agit de réaliser des ventes en parallèle de la relation client et d'offrir sur internet une expérience similaire à celle vécue en boutique. Ces canaux permettent d'interagir directement avec ses clients pendant leur parcours d'achat, de répondre à des questions précises, d'enlever des obstacles et parfois de vendre plus. Mais le live chat reste un canal synchrone, beaucoup plus difficile à gérer par les équipes de relation client que son pendant asynchrone qu'est le messaging.
Bien qu'il soit encore trop tôt pour se prononcer sur son succès, Facebook a récemment lancé Messenger Customer Chat qui permet d'offrir à ses clients une expérience live chat qui se poursuit au-delà du site web, et qui aura de toute évidence un impact important sur 2018 et sur l'avenir du web chat.
