Les Français sont connectés, qu'attendent les magasins ?

Toujours plus. Les Français ne sont pas tendres avec les magasins. C'est un comportement certes historique, mais il devient de plus en plus structurel. Ils en attendent donc davantage, quitte à payer un peu plus cher : 1 Français sur 2 fréquente moins les magasins qu'il y a 5 ans, 59% d'entre eux veulent aller à l'essentiel et 65% regrettent de ne pas avoir un conseil plus personnalisé par exemple. C'est ce que révèle une étude consacrée aux relations des Français avec les magasins signée miliboo.com et réalisée avec OpinionWay *.

Principaux enseignements (extraits de l'étude)

47% des Français déclarent se rendre moins souvent en magasin qu'il y a 5 ans pour faire leurs achats. Cette évolution des pratiques se retrouve davantage parmi les femmes (50% contre 43% parmi les hommes), les 35-64 ans (51%) et les Français résidant en province (49% contre 38% en IDF).

Ce constat souligne la relation imparfaite qu'entretiennent les Français avec les magasins : 23% d'entre eux affirment que lorsqu'ils y font leurs achats, ils ne trouvent pas facilement toutes les informations, tous les conseils dont ils ont besoin et seuls 22% d'entre eux estiment que les magasins savent les conseiller en fonction de leurs derniers achats.

Manque de reconnaissance dans la vraie vie

- 13% des sondés ont le sentiment que les magasins se souviennent des problèmes qu'ils ont rencontrés lors de leurs derniers achats

- 22% pensent que les magasins se souviennent de la dernière fois qu'ils sont venus,

- 24% ont l'impression que les magasins les connaissent, savent ce qu'ils aiment

Les vendeurs boucs émissaires

- 77% déclarent que les vendeurs font trop souvent de la vente sous pression,

-65% regrettent leur manque d'expérience,

-65% estiment qu'ils ne savent pas donner de conseils personnalisés,

-Et 60% déplorent leurs difficultés à comprendre leurs besoins

" Les Français attendent des vendeurs plus d'implication. Il est important pour eux qu'ils puissent répondre à leurs questions immédiatement, sans hésitation ni délais. Mais les Français sont également en attente d'un service toujours plus poussé et personnalisé. Il est nécessaire pour eux que les vendeurs sachent les accompagner sur les supports digitaux et les orienter en fonction de leurs habitudes de consommation en ligne " explique Aline Buscemi, co-fondatrice de miliboo.com "l'avenir de la consommation en magasin est de proposer des conseillers plus que des vendeurs. C'est sur ce point là que chaque marque doit réfléchir "

Toujours plus vite

En effet, 59% souhaitent gagner du temps en allant à l'essentiel lorsqu'ils font leurs courses en magasins. Ils veulent :

- Régler rapidement avec notamment des caisses mobiles (62%)

- Récupérer en boutique un achat effectué en ligne (78%), leur permettant ainsi de garder le meilleur des magasins physiques et des boutiques en ligne

-Se faire livrer chez soi un article disponible dans un autre magasin de l'enseigne (75% apprécient l'idée)

- Connaître l'état des stocks du magasin en temps réel (74% y sont sensibles)

Magasins déconnectés

Les Français sont de plus en plus connectés. Ils estiment que les magasins ne tiennent pas compte de cette évolution. 65% des déclarent que les vendeurs ne savent pas donner de conseils personnalisés et 57% d'entre eux souhaitent que les vendeurs en magasins soient aussi connectés et maîtrisent aussi bien Smartphone et tablette que les consommateurs.

- 1 Français sur 5 serait prêt à payer ses achats en magasin un peu plus cher pour s'assurer d'une meilleure qualité de service que sur Internet (20%). En moyenne, ces derniers seraient prêts à mettre en plus 9% du prix initial pour être bien servis

- 52% souhaitent que les vendeurs puissent les orienter en fonction de leurs habitudes de consommation en ligne

- 66% souhaitent que les vendeurs sachent les accompagner sur les supports digitaux proposés dans les magasins connectés

Avec l'arrivée des premiers magasins connectés, l'expérience des consommateurs est peu à peu bouleversée, mais 54% d'entre eux pensent qu'à l'avenir les marques de commerce en ligne auront aussi des magasins.

C'est le moment pour la technologie de ne plus être seulement au service des magasins, mais de servir le consommateur. ...

*Etude réalisée avec OpinionWay, auprès de 1032 personnes représentatives de la population française âgée de 18 ans et plus, entre le 19 et 20 novembre 2014. L'échantillon a été constitué selon la méthode des quotas.