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Tendances CRM 2014 : cap sur la satisfaction client

Publié par Florence Guernalec le

Micropole associé à PowerOn a interrogé cinq experts de la relation client pour son Livre Blanc: Thierry Spencer (Académie du Service), Christian Barbaray (Init), Raphaël Benoliel (Micropole), Grégoire Michel (Inficiences Partners) et Lidia Boutaghane (Links Conseils & Associés).

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Les nouveaux enjeux de la relation client

"... Avec l'explosion des médias, des canaux digitaux et de la technologie, il est de plus en plus difficile de " toucher ", sensibiliser et de fidéliser le client de manière efficace. De plus, celui-ci a aujourd'hui accès à une source quasiment intarissable d'informations et de recommandations qui le rend bien plus exigeant. Or, sa satisfaction, préalable à sa fidélisation, se révèle désormais incontestablement comme étant un facteur clé de compétitivité et une source de revenu supplémentaire pour l'entreprise. " Renaud Finaz de Villaine, directeur marketing et communication de Micropole.

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Les différents visages du client

Thierry Spencer, directeur associé à l'Académie du Service : "L'émotion dont je parle est celle qui sera indispensable à l'effort d'extraction de vos clients d'une torpeur mortelle, à chaque point de contact.
D'autant que l'échange direct avec le client va gagner en intensité, à mesure que le client va gagner en autonomie et que la relation client humaine se fera rare.
Puis il faut s'intéresser à ceux qui vont faire naître l'émotion : vos collaborateurs. La réaction affective attendue peut venir de
la capacité d'écoute, de la prévenance, de l'humilité, jusqu'à la surprise. Seule l'autonomie laissée aux collaborateurs et leur bien-être feront naître l'émotion dans la relation client."

- Le client sera miroir
- Le client sera mix
- Le client sera augmenté
- Le client sera design
- Le client sera trace
- Le client sera silver
- Le client sera collaborateur
- Le client sera émotion
En savoir plus sur ces tendances sur son blog Le sens du client

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Séduction et confiance, les deux maîtres mots du marketing

Pour Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, " séduction et confiance sont les deux maîtres mots du marketing.
- Séduction via la publicité et la bonne réputation de l'entreprise ou de ses marques
- Confiance via la réalisation quotidienne des promesses données pour séduire...
La construction d'un " capital confiance " passe avant tout par la construction d'une culture de service. Mais certains professionnels du marketing croient que la construction de la culture de service relève du travail des autres. "

1. Le parcours client rend les marques fragiles
2. Les recommandations sont meilleures que les promotions
3. Le service client est le " pompier " de la qualité de service
4. Les 5 règles d'or de votre " Capital Client "
5. La culture de service est le carburant de votre entreprise

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Les principaux drivers d'un CRM performant

Raphaël Benoliel, directeur des practices CRM & CIM de Micropole : " l'excellence de la relation client est avant tout affaire de vision stratégique orientée client, de comportement orienté client, d'organisation orientée client et in fine d'un système d'information soutenant ces dimensions stratégiques et organisationnelles. Le meilleur CRM n'est-il pas celui pratiqué par le commerçant local, pour lequel l'intimité et la qualité de la relation qu'il entretient avec ses clients est le prérequis de succès de sa " petite entreprise " ? "

Quels sont en 2014 les principaux drivers d'un CRM performant ?
Driver #1. une relation client cross canal
Driver #2. CRM et CEM : deux concepts complémentaires et indissociables
Driver #3. la vision architecturale du SI client
Driver #4. le choix des bons outils

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L'automatisation du marketing

Grégoire Michel, managing partners chez Inficiences Partners, décrypte les évolutions en cours dans les directions marketing sur l'amont de la relation client, alors que celui -ci, n'est encore qu'un prospect, dans le domaine de l'automatisation de la gestion des campagnes et des pistes : "Il est clair pour nous aujourd'hui, qu'il s'agit là de l'un des composants du CRM qui connaît l'évolution la plus forte, si l'on en juge par l'intérêt porté par les clients aux éditeurs du domaine ainsi que la consolidation du secteur qui s'est encore accélérée en 2013."

- Le marketing, maillon essentiel de la génération de pistes commerciales
- Repenser l'organisation et les compétences pour automatiser le marketing
- Ajuster le niveau d'exigence de ses processus pour tirer le meilleur
- parti de l'automatisation
- Choisir les bons outils pour réussir son projet

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L'expérience client via la spécificité de chaque canal

Lidia Boutaghane, consultante Stratégie client & marketing collaboratif chez Links Conseils & Associés : "2014 pourrait sûrement se démarquer principalement par le " Local ", le " Mobile ", le " Customer Guérilla " (prise de pouvoir du Client, à défaut de le lui accorder) mais aussi par la stratégie de contenus et le temps réel. Mais, comme il y a beaucoup de changements, la plupart des entreprises - surtout les PME - seront dans l'attentisme... Peut-être les initiatives des entreprises seront-elles encouragées par un timide retour à l'optimisme chez les français ?"

- Attrait pour l'immédiateté et recherche de " slow life "
- Une société cultivant le narcissisme social
- Les clients attendent considération, qualité de service et personnalisation
- L'écart entre client professionnel et consommateur s'estompe
- La prospection n'est pas morte, vive le lead nurturing !
- L'écart entre l'Homme et la Machine se réduit
- Le Local et le Mobile vont primer sur le Social en 2014
- La prise de pouvoir par le client devrait continuer
- Ces tendances face à la réalité du client

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Tendances CRM 2014

Le livre blanc publié par Micropole en association avec PowerOn, agence webmarketing, est disponible gratuitement sur le site de Micropole.

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