Applis mobiles: un point de contact clients incontournable

Les applis de shopping sont devenues le meilleur moyen d'atteindre les clients, de mesurer leur engagement ou encore leurs préférences. En 2021 le temps passé sur les applis de shopping dépassera les 3.500 milliards d'heures dans le monde. Or les données-utilisateur qui proviennent des applis, une fois analysées, représentent une véritable mine d'or pour affiner la stratégie de vente et être le moteur du succès d'une marque. Les point de contact avec les clients ou prospects se tournent donc davantage vers les applications mobiles.

Les téléchargements d'applis de shopping ont augmenté de 20% d'une année sur l'autre

Les smartphones offrent un lien direct et intime avec les consommateurs. Pour les marques, cela représente une énorme opportunité d'atteindre et de convertir les clients. Dans les principales zones géographiques, l'utilisateur moyen de la catégorie shopping a utilisé entre deux et quatre applis de shopping par mois au premier semestre 2017, soit une portion significative des 30 applis utilisées par mois en moyenne par l'utilisateur-type. Et quand l'engagement augmente, le chiffre d'affaires suit. Le m-commerce mondial, alimenté par des industries comme le commerce de détail, devrait atteindre les 6.000 milliards de dollars en 2021.

Chaque session est une opportunité de vente

Au premier semestre 2017, les applications bricks-and-clicks (des commerçants traditionnels «physiques») figuraient derrière les applis digital-first en termes de nombre de sessions mensuelles. Ce qui signifie que les applis bricks-and-clicks avaient moins d'opportunités de convertir des utilisateurs en acheteurs.

Les clients interagissent avec les commerçants 2,8 fois plus souvent dans les applis que via le web mobile.

Durant cette même période, l'Allemagne a enregistré la plus grosse croissance du nombre moyen de sessions par utilisateur pour les applications digital-first, avec +40% par rapport à l'année précédente. En ce qui concerne les applications bricks-and-clicks, c'est la France qui a bénéficié de la plus forte croissance au premier semestre 2017 par rapport à la même période 2016, avec +20%.

En Allemagne, en France et au Royaume-Uni, les utilisateurs ont en moyenne généré deux fois plus de sessions par mois sur les meilleures applis digital-first que dans les meilleures applications bricks-and-clicks, ce qui indique une grande disparité dans le marché. Si les acteurs bricks-and-clicks ne font pas du mobile une priorité, leurs concurrents digital-first s'engouffreront dans la brèche.

Quel que soit l'endroit où ils se trouvent, les utilisateurs utilisent le mobile pour se connecter à la marque

En revanche, les consommateurs des pays analysés ont tendance à plus utiliser les applications bricks-and-clicks en déplacement que les applis digital-first, qui elles affichent une utilisation plus importante sur WiFi, comme au travail ou à la maison. Ce qui pourrait indiquer que les utilisateurs complètent leur expérience en boutique physique par les applications.

Les commerçants bricks-and-clicks des pays européens analysés (Allemagne, France et Royaume-Uni) enregistrent à peu près la même utilisation en déplacement que les commerçants digital-first. Les commerçants bricks-and-clicks sont d'ailleurs à la traîne par rapport aux autres pays du monde, ce qui constitue une opportunité pour eux en Europe, puisqu'ils ont la possibilité de proposer des fonctionnalités en boutique comme des cartes de fidélité, des scans de QRCode ou des évaluations de produits.

Les notes et les évaluations, signes de la santé des applis mobiles

Les clients interagissent avec les commerçants 2,8 fois plus souvent dans les applis que via le web mobile. C'est pour cela que les notes et évaluations sont essentielles au succès mobile des commerçants. Les applis digital-first ont des notes moyennes largement supérieures aux bricks-and-clicks. Cela confirme que les applis digital-first considèrent l'expérience utilisateur (UX) comme une priorité.

Parmi le groupe étudié, ce sont les pays européens analysés qui offraient le moins d'écart entre les applis digital-first et bricks-and-clicks. Cependant, ils suivent la même tendance globale, à savoir des applis bricks-and-clicks moins bien notées que les applis digital-first. Les commerçants bricks-and-clicks passent à côté d'une opportunité de séduire leurs clients, alors que leurs concurrents digital-first ne s'en privent pas.