Les consommateurs exigent plus de transparence de la part des marques

Bazaavoice, société de services destinés aux marques et distributeurs, a mené une étude pour tenter de comprendre quels pouvaient être les causes d'une confiance ou d'une méfiance des consommateurs envers des marques. Le passage à l'acte d'achat dépend en effet de plusieurs raisons exigées par les consommateurs. Que faut-il retenir ?

Quelles sont les raisons qui détournent les consommateurs d'une marque ?

Selon un sondage Bazaarvoice, 72 % des consommateurs se fient à la réputation d'une marque avant de s'engager. À l'inverse, les raisons qui peuvent pousser à se détourner d'une marque sont nombreuses : 65 % des personnes interrogées déclarent que la mauvaise qualité d'un produit leur a fait perdre confiance en une marque. 56 % citent la malhonnêteté de la marque et les informations mensongères, et 52 % les faux avis laissés sur un produit. Parmi les autres raisons, on retrouve aussi un mauvais service après-vente (51 %), des manquements en termes de sécurité et de protection de leurs données personnelles (47 %), et le mauvais traitement des employés ou des fournisseurs (40 %). Enfin, 32 % se détournent d'une marque car elle n'est pas alignée avec leurs valeurs personnelles.

« Avant de s'engager sur un achat, les consommateurs font leur recherche préalable sur une entreprise ou une marque. Ils portent un fort intérêt à la confiance que vous avez déjà construite avec d'autres consommateurs. Et toutes ces informations sont à portée de clavier », déclare Emma Maddison, VP Global Client Success Bazaarvoice.

Les consommateurs exigent de la transparence et de l'honnêteté

Les chiffres de Bazaarvoice révèlent que 49 % des consommateurs exigent une surveillance quotidienne des avis consommateurs pour éliminer d'éventuels faux avis. 40 % demandent que les marques rendent transparent le processus de publication des avis consommateurs et les mesures mises en place pour l'encadrer et éviter les pratiques commerciales trompeuses.

« Les marques qui adoptent une politique radicale de transparence sont celles qui réussissent le mieux. Si un nouveau produit reçoit des avis négatifs, il faut saisir l'opportunité de renouveler le produit tout en tenant compte des avis. Les consommateurs sont très réceptifs à cette démarche de transparence et d'écoute du client. En parallèle, il est nécessaire de traquer les faux avis car ils peuvent être très dommageables à la réputation d'une entreprise », ajoute Emma Maddison.

Les citoyens influencent plus que les influenceurs

Une précédente étude menée en France par Bazaarvoice avait montré que près de la moitié des consommateurs (46 %) voyaient les citoyens lambdas comme la meilleure source d'influence qui soit, loin devant les experts (25,5 %), les célébrités (18 %) et les influenceurs (10 %).

De la même façon, ce sont les posts non sponsorisés et les contenus provenant généralement d'autres consommateurs tels que les recommandations, avis, photos et vidéos qui suscitent le plus la confiance des Français (77 %). Seuls 23 % font confiance aux posts sponsorisés sur les réseaux sociaux.