DossierComment séduire les touristes ?

2 - Une qualité de services et de produits à ne pas négliger

La qualité de l'accueil ou encore des produits, vitrines d'un savoir-faire français, sont des points considérables à prendre en compte dans le parcours shopping des touristes.

Améliorer la qualité de l'accueil

Face à cette grande variété de profils, les commerçants sont souvent un peu désorientés. Le site web Do you speak touriste ?, développé par la CCI de Paris et le Comité régional du tourisme Paris-ÎDF, leur fournit des clés de lecture sur 11 nationalités et des informations pratiques allant des codes de politesse à la transcription des tailles des vêtements. " L'amélioration de la qualité de l'accueil doit permettre de fidéliser une clientèle dans un univers du shopping où il règne une forte concurrence. La campagne de l'an dernier a eu un fort retentissement à l'étranger car elle montrait que les Français se préoccupent vraiment de mieux accueillir les touristes ", affirme Nathalie Clément-Solal, responsable du service marketing opérationnel et communication à la CCI de Paris.

Ces questions sont au coeur du travail réalisé depuis plus d'un an par les Boutiques du Palais. Située sous le Palais des Congrès de Paris, la galerie commerciale accueille, entre autres, les congressistes internationaux qui profitent de leur venue pour faire du shopping, les touristes étrangers qui séjournent dans les hôtels quatre étoiles situés à proximité, et ceux qui arrivent Porte-Maillot via l'aéroport de Beauvais. " Nous avons voulu créer un espace shopping où chaque client se sent en sécurité, bénéficie de l'offre la plus adaptée et d'une palette de services ", indique son directeur, Pascal Reungoat. La galerie a ainsi renforcé l'accueil et la conciergerie, créé un espace repos, et conforté la présence d'agents de sécurité.

Les grandes marques et les enseignes de renom, quant à elles, sont déjà nombreuses à mettre l'accent sur l'accueil des touristes étrangers. Leurs vendeurs sont capables de répondre aux attentes des clients dans la langue de leur pays, et des espaces sont réservés aux produits typiquement français ainsi qu'aux licences très connuesà l'international. La présence de nombreux guichets facilite la détaxe, et les moyens de paiement internationaux sont largement référencés, y compris lorsqu'ils ne concernent qu'une nationalité, comme la carte China Union Pay. Utilisée par les touristes chinois, elle est désormais acceptée par plus de 1 000 points de vente, dont les grands magasins parisiens, et plusieurs réseaux bancaires.

Mais les retombées économiques du tourisme ne sont pas seulement l'apanage des grandes maisons du luxe et des magasins du boulevard Haussmann. Toute une série de supports publicitaires et de brochures éditées en différentes langues aident les marques à développer leur notoriété à destination des touristes. Ces documents leur sont proposés au fil de leur voyage, de l'aéroport à l'hôtel, en passant par les navettes touristiques, et les accompagnent dans leur parcours d'achat.

S'adapter à la variété des cultures

Les boutiques de quartier peuvent aussi bénéficier de la manne touristique. Ainsi, l'enseigne Oliviers & Co voit arriver dans ses boutiques parisiennes de l'Île-Saint-Louis ou Saint-Germain-des-Prés une importante clientèle étrangère : " La Provence et la Méditerranée font déjà partie de l'imaginaire des touristes qui viennent en Europe. Beaucoup de clients connaissent déjà nos produits et les achètent en France car ils sont moins chers que chez eux. Alors que la clientèle de quartier achète toujours la même chose, les touristes sont très attentifs aux conseils de nos vendeurs, qui doivent donc au moins parler l'anglais ", témoigne Albert Baussan, p-dg de l'enseigne.

Le tourisme chez l'habitant élargit aussi la carte des retombées économiques : un visiteur Airbnb effectue en moyenne 38 % de ses dépenses hors hébergement dans le quartier où il loge, soit 247 euros. Or, 70 % des logements proposés par la plateforme de réservation à Paris se situent hors des six principaux quartiers hôteliers*.

Les aéroports ne sont pas non plus à négliger, car ils constituent une dernière opportunité de shopping dans les heures qui séparent le passage en douane du décollage. " L'achat cadeau est très important pour les touristes. Nous adaptons l'offre et la sacherie cadeaux en fonction des terminaux. Les écrans digitaux permettent de passer des messages dans la langue de destination ", précise Sandrine Mercier, directrice marketing de BuY Paris Duty Free. Du cognac le plus fin aux produits régionaux, en passant par les coffrets de parfums, le rêve français y déploie toute la diversité de son offre.

Mais si le tourisme représente de réelles opportunités pour beaucoup de secteurs, la France a encore des efforts à faire pour faciliter l'arrivée et le shopping des touristes étrangers. Ainsi pensent les 19 entreprises réunies depuis février dans l'Alliance 46.2. Selon ce collectif, si la France atteignait le niveau de recette du tourisme de l'Espagne, elle engrangerait 24,6 milliards d'euros supplémentaires !

L'Alliance entend donc faire des propositions concrètes aux pouvoirs publics, notamment sur l'ouverture des commerces le soir et le dimanche, ou sur l'obtention des visas. Les autorités françaises commencent d'ailleurs à aller dans ce sens : pour faciliter la venue des touristes chinois et développer le tourisme individuel, leurs visas sont accordés en 48 heures depuis le 27 janvier. Un détail loin d'être anodin quand on connaît l'importance de la destination d'arrivée (et de départ) dans le parcours shopping du touriste.

(*) Étude Astères "Réflexions sur l'impact économique d'Airbnb à Paris", 2013.