Dossier e-CRM : gérer sa relation client

Les acteurs de l'e-commerce ne peuvent plus se contenter de capitaliser sur la conquête. La fidélisation et la gestion de la relation client constituent les nouveaux enjeux.

Sommaire

• 1 - E-logistique, e-CRM : des outils incontournables de la gestion de la relation client Après la conquête vient la fidélisation des clients, véritable enjeu de l'e-commerce. Pour soigner la relation client, les entreprises peuvent compter sur un outil comme le CRM. La logistique entre elle aussi en jeu. Lire »
• 2 - " La logistique est devenue un élément majeur du CRM de l'e-commerce " Entretien exclusif avec Jérôme Libeskind, directeur général logistique de Sed Logistique, qui affirme que la logistique améliore la relation client en alimentant la satisfaction des consommateurs. Lire »
• 3 - " La livraison dans nos points relais est un levier favorisant l'acte d'achat " Entretien exclusif avec Philippe Hallynck, directeur du développement et des partenariats Mondial Relay. Il souligne l'importance de la communication auprès des internautes, notamment en ce qui concerne la traçabilité. Lire »
• 4 - " L'analyse des verbatims, un outil de pilotage de la relation client " Entretien exclusif avec Thierry Desforges, président de Viavoo, qui insiste sur l'importance de capter les réclamations des clients sur les différents canaux. Lire »
• 5 - " L'omni-commerce s'affirme " Selon Emmanuelle Bosc-Haddad, directrice marketing de ColiPoste, les logisticiens doivent apporter un vrai service aux commerçants et aux consommateurs. Lire »
• 6 - E-logistique : " La livraison est un moment-clé de la relation client " Entretien exclusif avec Marc Castelot, directeur général d'A2dis. Le moment et les conditions de livraison sont déterminants dans le processus de fidélisation. Lire »
• 7 - Pour aller plus loin Avis d'experts, actualisés, études, dossiers : des liens complémentaires à visiter pour mieux appréhender la gestion de la relation client. Lire »