Dossiere-CRM : gérer sa relation client

5 - " L'omni-commerce s'affirme "

Selon Emmanuelle Bosc-Haddad, directrice marketing de ColiPoste, les logisticiens doivent apporter un vrai service aux commerçants et aux consommateurs.

Quel est l'état du marché de l'e-business ?

Le marché est en développement, l'appétence des acheteurs pour le canal web est fort alors que la part de l'e-commerce dans le commerce global est encore faible (7 %). L'omni-commerce, facteur de révolution dans le commerce, s'affirme. Nous observons que les pure players tirent mieux leur épingle du jeu que les acteurs traditionnels.

Dans les entreprises, les silos commencent à tomber. La technologie permet de mixer tous les canaux et d'avoir des parcours d'achat très variés. Le Web devient un média, l'e-commerce est accessible à tous les acteurs, même aux très petites entreprises, qui débutent en ouvrant une boutique avec une plateforme ou vendent leurs produits en les proposant sur les places de marché.

Emmanuelle Bosc-Haddad de ColiPoste

Quels outils permettent d'optimiser la livraison ?

Il faut apporter un véritable service au commerçant et au client final. C'est le positionnement de l'offre So Colissimo, qui permet de proposer cinq modes de livraison au client : à domicile ou à une autre adresse, sur rendez- vous (dans Paris, entre 5 et 21 heures), et trois modes de retrait : dans un bureau de poste (plus de 10 000 en France), via notre réseau de points relais et dans les consignes Cityssimo (35 en région parisienne, à Lyon, Lille, Nantes). So Colissimo compte plus de 2 000 clients, des TPE aux grands acteurs de la VAD et de l'e-commerce.

Quelle est l'actualité de ColiPoste ?

Notre solution évolue. Nous avons développé un système d'information client afin d'informer le destinataire de la livraison de son colis, de s'assurer qu'il vient bien le retirer, etc. Le réseau compte désormais 5 500 commerces de proximité. Depuis l'été, il bénéficie des 450 centres de courrier capables de stocker les colis volumineux et disposant d'un parking pour que les destinataires puissent facilement les charger. Enfin, les applis mobiles de So Colissimo permettent aux e-commerçants de proposer notre offre sur leur site mobile sans développement spécifique.

Au cours du premier trimestre de 2013, So Colissimo s'installera en Belgique à la faveur d'un partenariat avec la poste belge et proposera la livraison à domicile ainsi que la mise à disposition des colis dans les bureaux de poste. En France, afin de faciliter les retours, nous ouvrons un deuxième canal avec le réseau de points relais gérant la reverse logistics.

Vidéo : L'importance de la livraison pour les sites e-commerce