Dossiere-CRM : gérer sa relation client
3 - " La livraison dans nos points relais est un levier favorisant l'acte d'achat "
Entretien exclusif avec Philippe Hallynck, directeur du développement et des partenariats Mondial Relay. Il souligne l'importance de la communication auprès des internautes, notamment en ce qui concerne la traçabilité.
Quel est aujourd'hui l'état du marché de l'e-commerce et de la livraison en point relais ?
Nous observons que la création de sites marchands se poursuit à un rythme élevé, principalement avec des TPE qui se lancent sur des marchés de niche. Notre métier doit donc s'adapter aux contraintes et au fonctionnement de ces petites structures qui réclament de la souplesse et de la réactivité. C'est pourquoi nous avons mis au point une offre de livraison dans nos relais, sans condition de volume ni frais d'admission. Il s'agit d'une offre simple, accessible, qui permet à ces petites entreprises de proposer la livraison dans nos relais à leur clientèle. Si l'importance du choix offert pour le mode de paiement (carte bancaire, Paypal) a bien été prise en compte par les e-commerçants, le mode de livraison proposé est encore trop souvent limité à une livraison à domicile alors que la moitié des internautes utilisent le service de livraison en points relais, comme le montrent les chiffres de la Fevad.
Philippe Hallynck de Mondial Relay
Comment la logistique aide-t-elle l'e-commerce à améliorer la relation client ?
Notre portefeuille clients comprend près de 2 500 sites d'e-commerce. Notre préoccupation majeure est de les accompagner dans la gestion de leur relation avec leurs propres clients. Nous avons adapté nos process afin de leur proposer une traçabilité plus détaillée et plus intelligible qui fournit de l'information utile au consommateur. En cas d'anomalie sur un colis, par exemple, le client est tenu informé par un système d'alerte. Nous continuons, dans cet esprit, à améliorer les différents modes de communication avec le client final. Nous développons ainsi notre présence sur les réseaux sociaux et notamment sur Facebook, où nous comptons déjà 14 000 fans.
Quelle est l'actualité de Mondial Relay ?
Mondial Relay élargit au 1er janvier 2013 son offre, qui regroupe quelque 4 300 points relais en France (1 200 en Espagne et 600 en Belgique), avec une nouvelle segmentation : 4 300 points "L" pour les colis de 0 à 30 kg, 2 000 points "XL" pour les colis de 30 à 50 kg, et 500 points "XXL" pour les colis de 50 à 70 kg. À cela s'ajoutent 23 points Colis Drive pour les colis de 70 à 130 kg. L'internaute pourra ainsi récupérer son colis lourd ou encombrant quand cela l'arrange et à des tarifs moins élevés que ceux pratiqués pour d'autres modes de livraison. Nous avons réalisé des enquêtes de motivation auprès d'utilisateurs finaux ayant acheté des produits d'équipement de la maison. La facilité de livraison arrive en première position et 30 % des internautes n'auraient pas commandé si la livraison en point relais n'avait pas été proposée. La livraison à domicile a aussi évolué avec la prise de rendez-vous sur Internet. Après l'avoir testée en 2011, nous avons développé notre offre C to C, qui s'adresse à tous les particuliers, mais aussi aux internautes qui utilisent eBay et leboncoin.fr pour vendre leurs objets. Ce service va s'étoffer courant 2013 avec deux options pour la livraison : dans nos relais ou à domicile.
Vidéo : La livraison, une étape clé dans l'acte d'achat pour un client
