Dossiere-CRM : gérer sa relation client

2 - " La logistique est devenue un élément majeur du CRM de l'e-commerce "

Entretien exclusif avec Jérôme Libeskind, directeur général logistique de Sed Logistique, qui affirme que la logistique améliore la relation client en alimentant la satisfaction des consommateurs.

Quel regard portez-vous sur le marché de l'e-commerce ?

Le taux de croissance à deux chiffres que nous avons connu n'est plus au rendez-vous pour nombre d'acteurs. Nous observons deux tendances : d'un côté, de très belles réussites, et de l'autre, de nombreux sites qui commencent à souffrir de la crise. Si ce secteur semble moins atteint que d'autres, il n'est pas totalement mature : nous assistons encore à de nombreuses créations. Notre rôle consiste à nous adapter et à accompagner nos clients.

En quoi la logistique aide les e-commerçants à améliorer leur relation client ?

La logistique est devenue un élément majeur du CRM dans le secteur de l'e-commerce, et notamment dans le prêt-à-porter, l'alimentaire et le mobilier. Nous devons répondre aux contraintes des acteurs du marché, c'est-à-dire leur garantir le respect des délais de livraison - souvent courts -, la qualité de la prestation (préparation des commandes, emballages adéquats) et un mode de transport approprié. À ce sujet, au cours de l'été 2012, nous avons créé une filiale, A2dis, afin de répondre aux besoins de livraison de produits lourds, encombrants et fragiles (électroménager, mobilier) car il y a un vrai marché en développement sur ce segment. Il s'agit souvent de prestations nécessitant aussi du service (reprise de l'ancien équipement, mise en service). Pour les petits produits, nous proposons un service de livraison le jour même jusqu'à 22 heures sur rendez-vous (pour une commande passée avant midi) à Paris et dans la petite couronne.

Jérôme Libeskind de Sed Logistique

La logistique apporte de véritables solutions à l'e-commerçant qui vend un produit, mais également un service. Grâce à nos solutions industrielles, nous parvenons à pratiquer des prix suffisamment bas, qui répondent à l'attente du consommateur. Enfin, avec la prise en charge des retours, le logisticien apporte un réel savoir-faire pour entretenir le lien avec le client final qui attend d'être remboursé. Nous nous chargeons de récupérer et de vérifier le produit pour que l'e-commerçant puisse le remettre en commercialisation dans les plus brefs délais.

Quelle est l'actualité de SED Logistique ?

Nous continuons à améliorer notre offre, en proposant des amplitudes horaires plus larges pour certains sites (notamment dans le textile, 24 h / 24, 7 j / 7) et à investir dans des équipements de mécanisation et d'informatique adaptés aux exigences du secteur. Trois nouveaux acteurs nous ont confié cette année leur activité logistique. Après une année de transition, plusieurs projets de développement de nouvelles plates-formes sont prévus en 2013. Nous sommes fiers d'avoir reçu plusieurs distinctions, tel le trophée d'argent décerné par le magazine E-commerce pour la logistique mise en place pour Brandalley.