10 solutions pour enrichir son parcours client
À l'occasion de la Paris Retail Week 2018, focus sur 10 innovations qui donnent aux marques l'opportunité de tendre vers un marketing plus personnalisé et de fluidifier leur parcours d'achat, pour que le moins d'irritants ne viennent s'immiscer entre le désir d'achat et le paiement.
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Notify, pour adresser son message au moment opportun
Selon une étude Experian de 2016, 81 % des messages des marques ne sont ni lus ni entendus par les consommateurs, la faute notamment à un nombre trop important d'offres reçues. Comment une marque peut-elle alors émerger et délivrer son message au bon moment ? Notify a tissé des partenariats avec de grands médias afin de récupérer de la donnée anonymisée et pouvoir déterminer quand le destinataire est devant son ordinateur ou son smartphone. Que ce soit ensuite pour envoyer un email, un sms ou encore passer un appel téléphonique, cette solution permet de cibler l'audience et de tenir compte de sa disponibilité pour délivrer le message au moment où il aura le plus de chance d'attirer l'attention.
La Shoppable vidéo de Clic2Buy, pour générer du trafic et des ventes
Clic2Buy propose une nouvelle solution de génération de trafic en magasin ou vers un site e-commerce intégrée directement depuis une vidéo promotionnelle. La shoppable vidéo permet ainsi de proposer l'acte d'achat depuis la vidéo grâce à la technologie Vpaid. Concrètement, lorsque l'internaute regarde une vidéo promotionnelle, en pré-roll d'un replay par exemple, un bouton "où acheter" apparaît sur l'un des côtés. L'internaute est invité à cliquer dessus pour que trois types d'achat lui soient proposés : en livraison à domicile, en retrait au drive ou en achat en magasin. Si la commande en ligne est choisie, le client est redirigé directement vers le distributeur de son choix et la fiche du produit pour une mise en panier ou sinon, vers google map où lui est indiqué le magasin le plus proche.
SmartOffers de Keyneosoft, pour contextualiser ses offres et ses messages
Keyneosoft permet à une enseigne de pouvoir contextualiser ses offres et ses messages en fonction à la fois de facteurs exogènes comme la météo, mais aussi, propres au lieu de vente comme un surplus de stock d'un produit.Ce sont les "SmartOffers". Elles peuvent être diffusées sur les écrans du magasin, par SMS ou même par l'édition d'un tract éphémère. L'objectif est de coller au contexte d'achat et de pouvoir délivrer un message adapté, comme la proposition d'une sélection de produits pour la rentrée si le mois de septembre approche, sans avoir besoin d'y associer systématiquement une promotion et donc de dégrader les marges. Cette solution permet également de pouvoir au fil de la journée, baisser le prix des produits frais pour diminuer les pertes à la fermeture.
L'objectif est donc d'amener de l'intelligence en magasin et de sortir des soldes et promotions automatiques pour chercher des messages générateurs de valeur aussi bien pour la marque que pour le client."Avec SmartOffers, Keyneosoft enrichit son offre et passe ainsi du magasin digital au magasin intelligent, et adresse de nouveaux interlocuteurs et budgets : les directions marketing et commerciales des enseignes" , fait part Alexandre Mayaud, CEO de Keyneosoft.
Find & Order, pour guider sur les derniers mètres jusqu'au produit
La solution Find & Order donne la possibilité à tout magasin ou centre commercial de pouvoir cartographier le lieu de vente en 3D, puis de guider les clients jusqu'au produit ou à l'enseigne souhaitée. La solution s'insère en marque blanche dans l'application de l'enseigne ou du centre commercial et fonctionne en temps réel à l'aide du champ magnétique terrestre - cela ne nécessite donc pas d'installations supplémentaires.
Lorsque les clients effectuent une recherche depuis l'application mobile, ils sont guidés vers le produit avec une précision de 25 cm. Cela permet également aux enseignes de proposer des services aux clients comme la possibilité d'assistance ou de conseil depuis le rayon avec son smartphone - un vendeur vient ensuite le rejoindre grâce à sa géolocalisation - ; ou encore la possibilité de créer une liste de course grâce à laquelle l'application indiquera un parcours pour optimiser le passage en magasin. "9 acheteurs sur 10 préparent systématiquement leurs achats en ligne pour gagner du temps en magasin, mais une fois sur place, 10 à 15 % d'entre eux abandonnent leur recherche, faute d'avoir pu trouver le produit ou un vendeur disponible. Le guidage indoor permet de les rendre autonomes dans leur recherche et de limiter les expériences irritantes en magasin pour favoriser les ventes", explique Mickael Carvalho, directeur général de Find & Order.
L'enceinte A d'Akoustic Arts, pour une expérience sonore optimisée en magasin
L'enceinte A permet de créer un faisceau de son à un endroit précis du magasin. Les clients ne peuvent alors entendre ce qui est émis - musique, son d'écran ou message promotionnel - que lorsqu'ils sont dans le faisceau, puis le son s'arrête quand ils en sortent. Le premier objectif de cette innovation est de limiter la pollution sonore en magasin et d'éviter la cacophonie due à une superposition de sons entre la musique de fond et les différents écrans. L'autre avantage est de permettre justement une diffusion des vidéos sur les écrans avec du son, puisqu'elles sont aujourd'hui regardées principalement en muet. Pratique donc, quand de multiples contenus de démonstration sont diffusés dans les rayons. Enfin, l'enceinte offre également une scénarisation du lieu de vente en créant des bulles sonores autour d'un produit en particulier, ou en cabine d'essayage par exemple, venant ainsi participer à une expérience shopping plus immersive et agréable.
SPLIO Loyalty : l'alliance du marketing automation et de la fidélisation.
Les programmes de fidélité basés uniquement sur le transactionnel et la récompense des achats ne suffisent plus à intéresser les clients qui attendent désormais un autre type de reconnaissance de la part des marques. Splio a donc décidé pour cette rentrée d'intégrer à sa plateforme de marketing omnicanale la possibilité de créer et de gérer des programmes de fidélité relationnels de façon simple et rapide en plug and play. Splio Loyalty permet ainsi une gestion unifiée à la fois des campagnes marketing et du programme de fidélité avec des briques transactionnelles et de la récompense des comportements web et sociaux comme le like des posts ou les commentaires. Cette nouvelle solution rend possible une valorisation à la fois des bons clients et l'identification des ambassadeurs de la marque."Nous sommes très fiers de remettre la fidélisation au goût du jour en permettant aux marketeurs de fidéliser - via notre plateforme - leurs ambassadeurs qui sont devenus aussi importants que les bons clients", annonce Mireille Messine, CEO de Splio.
Scan & Pay, pour un magasin sans caisse par Ingenico
La solution Scan & Pay d'Ingenico permet aux marques et enseignes de proposer aux consommateurs une expérience de shopping complètement en libre-service en magasin, grâce à leur smartphone. Il leur suffit de scanner les articles avec leur mobile pour obtenir des informations détaillées sur les produits, puis de procéder au paiement directement dans l'application.
Axis Retail Suite d'Axis Communication, pour l'analyse des données en magasin
Axis Retail Suite est une solution de vidéo analytics qui permet aux marques et enseignes de récupérer un certain nombre d'indicateurs business liés au point de vente, utiles ensuite pour optimiser les actions en magasin. Cela rend possible notamment le comptage de personnes sur le lieu de vente et ainsi déterminer des taux d'occupation et de transformation mais aussi de pouvoir identifier quels profils de personnes rentrent dans le magasin - plutôt des hommes ou des femmes, leur âge ? Enfin, à l'aide de cette solution, il possible d'observer des parcours clients et de voir quelles sont les zones chaudes et froides du magasin et de réagir rapidement en cas de forte affluence à une caisse pour en ouvrir une supplémentaire.
Paylead Cube by Paylead, pour l'analyse des transactions bancaires anonymisées
Grâce aux programmes de fidélité des banques et le consentement de certains consommateurs, il est désormais possible d'accéder à l'ensemble de leurs transactions bancaires de façon anonymisée. Ceci permet aux marques, en complément de leur vision magasin d'accéder à une vision consommateur avec 100 % de ce qu'ils achètent, quelle que soit la marque ou l'enseigne. S'ouvre alors un nouveau champ des possibles en matière de communication et de ciblage puisqu'il est désormais possible au niveau national ou local, dans une zone de chalandise, de cibler les consommateurs qui viennent peu souvent ou au contraire fréquemment dans le magasin, ceux qui sont exclusifs à l'enseigne ou ce qui au contraire alterne entre plusieurs supermarchés par exemple pour les courses hebdomadaires.
Cette nouvelle solution s'utilisera donc aussi bien en acquisition qu'en fidélisation ou pour nouer des partenariats avec enseignes complémentaires d'autres secteurs mais dans tous les cas, pour avoir une meilleure compréhension des dynamiques d'achat dans une même zone géographique."La donnée de transaction bancaire est l'une, si ce n'est la seule donnée, permettant aujourd'hui aux marques d'accéder à une vision unifiée du comportement d'achat des consommateurs on et / ou offline. Elle bouscule profondément les codes du ciblage marketing. Enrichie en IA, elle offre une connaissance client puissante permettant aux marques d'adresser des offres 100 % personnalisées et contextualisées selon les préférences et habitudes d'achat des consommateurs", explique Charles de Gastines, Co-fondateur de Paylead.
Revers.io, pour la gestion du SAV et des retours
Rever.io a lancé cette année une nouvelle version de sa plateforme de gestion du SAV et des retours qui s'ouvre désormais à tout type de site e-commerce, aussi bien les grands comptes que les marketplaces. Sa particularité reste d'être une solution unifiée et complète de gestion des SAV tant pour la marque que pour le client qui peut à tout moment suivre l'avancée du retour de son colis et être rassuré, tandis que le e-commerçant peut avoir une vision globale du traitement des réclamations. Une solution qui sera sûrement appréciée des clients puisque la gestion des retours est devenue le troisième critère d'achat des consommateurs selon l'étude Shopper 2016 de Manhattan Associates, après la rapidité de livraison et le prix.
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