[NRF16] La digitalisation comme levier de fidélisation

Comment s'assurer la fidélité des consommateurs ? La première conférence du NRF Big Show, la grand' messe du commerce américain - et international - dont le coup d'envoi a été donné hier 17 janvier à New York, a cherché à apporter des éléments de réponse à cette problématique, d'autant plus cruciale pour les acteurs de l'industrie que la révolution digitale a fait voler en éclats les idées préconçues sur le sujet. " Croire que l'on peut offrir sur le long terme une expérience conforme aux attentes des consommateurs sans jamais changer quoi que ce soit à son modèle a toujours eu quelque chose d'un voeu pieu ; c'est devenu une aberration " a souligné Stephen Joyce, président et CEO du groupe hôtelier Choice Hotels, invité à partager son expérience.

"Être partout où l'on est attendu"

Pour rester pertinent dans un contexte dominé par la menace de disruption, ce dernier a souligné l'importance de faire de l'expérience client dans son intégralité - plus que d'un produit seul - un levier de différenciation. " Il faut être partout là où les consommateurs vous attendent " a-t-il exhorté la foule du Javits Convention Center. Un atout pour ce faire : la connaissance client. " La data guide l'ensemble de nos choix : de l'implantation de notre parc hôtelier à notre façon d'interagir avec les clients " a ainsi témoigné Stephen Joyce.

Différentes attentes

Qui note sur ce dernier point certaines différences générationnelles : "Alors que les baby-boomers souhaitent généralement à l'hôtel, un accueil personnalisé par un agent de comptoir et une chambre où s'isoler ; la génération Y préfère un check-in autonome sur un canal digital et un lobby aménagé en tant qu'espace convivial". Autre différence notable : le rapport au temps. Alors que les gestes commerciaux doivent traditionnellement se mériter pour le premier groupe démographique, les plus jeunes sont en attente de gratification immédiate. "Ils ont besoin d'un incentive pour adhérer" explique Stephen Joyce.

Des avantages en temps réel

Un principe mis en application au sein du programme de fidélité de Choice Hotels. Novateur, celui permet aux clients de Choice Hotels de cumuler des points auprès du groupe hôtelier mais aussi auprès de ses partenaires et, en temps réel, d'accéder à des avantages offerts au sein de ce même écosystème. Une approche qui rond avec les classiques du genre. "Il ne faut pas forcément dépenser beaucoup pour gagner des points, acheter une boisson peut suffire" indique Stephen Joyce.