[Tribune] Les entreprises doivent-elles recruter un Chief Conversational Officer ?

Le secteur du digital traverse une nouvelle révolution, marquée par la montée en puissance des applications, et notamment des applications conversationnelles, qui permettent aux utilisateurs d'échanger des messages avec leurs proches mais également avec leurs marques préférées.

L'ère des applications conversationnelles

Selon les calculs de Hubtype*, ces messageries capteront en 2022 un volume record de 300 milliards de messages échangés quotidiennement, dont un tiers pour WhatsApp, contre environ 100 milliards pour le traditionnel courrier électronique.

Pour les entreprises, dont le marketing digital reposait principalement sur le couple site web voire appli + Emailing, il est donc nécessaire de faire évoluer les canaux, au profit d'applications conversationnelles comme WhatsApp, Messenger, le RCS ou Google's Business Messages.

Une révolution pour les marques

Pour les marques, il ne s'agit d'ailleurs pas seulement d'adopter de nouveaux canaux, avec des messageries instantanées prenant le relais du traditionnel Emailing. Il s'agit de passer d'une culture de la « notification », à sens unique, à celle de la « conversation » avec des consommateurs bien souvent à l'initiative de l'échange avec une entreprise ou une marque.

Depuis une dizaine d'années, beaucoup d'entreprises se sont dotées de « Chief Digital Officers » afin de casser les silos qui pouvaient exister entre l'informatique et le marketing. Mais cette première évolution peut s'avérer insuffisante pour embrasser cette révolution du conversationnel.

On ne peut plus envoyer des courriers électronique avec la mention « Do Not Reply » à ses clients. Il faut au contraire accepter l'échange, voire l'encourager.

Du Community Manager au « Chief Conversational Officer »

En parallèle, depuis l'apparition des réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook, beaucoup d'entreprises se sont dotées de « community managers » qui disposent déjà de cette culture de la conversation.

Pour ces spécialistes de réseaux sociaux, il est naturel d'échanger avec les internautes. Et ces profils seraient potentiellement de bons candidats pour évoluer et devenir de véritables « Chief Conversational Officer ».

Des “CCO” dont la mission serait de porter la voix du client au coeur de l'entreprise, en collaboration étroite avec le digital, le marketing ou la relation client.

Une tribune de Pierre Garrigues, Country Manager France de CM.com