Expérience client : la mesurer pour l’optimiser, enjeu central à l’heure de l’hyper-concurrence
En situation de concurrence et pour offrir à leurs clients les meilleurs produits aux prix les plus intéressants, les marques et enseignes doivent rivaliser en matière d’expérience client, et pas seulement avec les acteurs de leur secteur !
En effet, les clients s’attendent désormais à vivre une expérience optimale, au niveau de celle proposée par les leaders mis en lumière par le Baromètre de la Reconnaissance Client d’Isoskèle, plus que jamais un outil de benchmark de référence en la matière.
Recruter un maximum de nouveaux clients, ou fidéliser le plus possible les clients existants ? Ce dilemme est un classique du marketing, et les professionnels du secteur se divisent souvent sur la réponse à apporter à cette problématique. La question fait toutefois de moins en moins débat, à l'heure du tout digital et de la crise du pouvoir d'achat. En effet, alors que les audiences sont sur-sollicitées et que les budgets publicitaires sont souvent les premiers impactés lorsque l'économie se crispe, capitaliser sur les consommateurs qui vous connaissent déjà et consomment vos produits est un gage de performance. D'autant plus quand leurs précieuses données, activées efficacement et de façon éthique, permettent aux entreprises de les recibler et de les récompenser pour leur fidélité…
Dans ce contexte, il n'est pas étonnant que de plus en plus d'entreprises revendiquent l'adoption d'une approche "customer centric". Toutefois, vouloir replacer le client au centre des enjeux de l’entreprise est une chose, mais comment dépasser l'intention et en faire une réalité concrète pour les principaux intéressés, et économiquement bénéfique pour l'entreprise ?
LA FIDÉLITÉ À L’ÉPREUVE DE LA CRISE
Pour fidéliser, et même aller au-delà en transformant ses clients en ambassadeurs, la qualité du produit et la générosité ne suffisent plus. Il faut s'assurer de proposer la meilleure expérience possible. Et cela passe en grande partie par la capacité à personnaliser l'expérience offerte au client, et à entrer dans une relation de proximité avec lui, à le surprendre et à le valoriser.
Une nécessité, alors qu'en cette période de tension sur le pouvoir d’achat, 20% des consommateurs se déclarent moins fidèles aux marques dont ils sont clients, et 73% avouent même changer plus facilement de marque lorsqu'ils bénéficient d'une offre d'un concurrent. C'est ce qui ressort du questionnement réalisé par Isoskèle dans le cadre de sa 4ème édition du Baromètre de la Reconnaissance Client. Dans le cadre de cette nouvelle édition, 5 500 personnes majeures et représentatives de la population française ont été interrogées. Au total, ce sont 11 secteurs économiques et 164 marques qui sont passés au crible du BRC avec, pour la première fois, la mise en place d'une note globale de la qualité de la relation perçue au global, et une analyse approfondie des améliorations attendues, secteur par secteur.
Et pour aller encore plus loin, en plus de proposer aux marques une grille d'analyse pour identifier les progrès réalisables sur des indicateurs comme la personnalisation de la relation, la réactivité de la marque ou sa capacité à transformer ses clients en ambassadeurs, le BRC permet aux marques de se comparer avec leurs concurrents.
MESURER POUR SE DISTINGUER
Une gageure à l'heure où les consommateurs attendent des marques qu'elles offrent des expériences de plus en plus abouties, au niveau des leaders de leur marché... et même au-delà, selon le principe de "liquid expectations" : quel que soit le secteur, les standards d'une expérience « au niveau » sont définis par des géants du numérique comme Amazon, ou encore par des enseignes du secteur beauté / cosmétique, comme Yves Rocher, en tête de cette 4ème édition du BRC.
"Au-delà du secteur, c'est une grande fierté que d'être mise à l'honneur par une étude qui couvre autant de marques et qui interroge un échantillon de consommateurs aussi large (5 500 Françaises et Français). Comme le rappellent les résultats de ce 4ème BRC, nous sommes dans un contexte de forte volatilité de la fidélité des consommateurs, lesquels sont impactés par l'inflation et sont contraints de faire des arbitrages budgétaires, réagissait il y a quelques semaines Mélanie Catheline, Directrice Marketing Client, d’Yves Rocher pour qui “les résultats de ce Baromètre (…) donnent des indications précieuses sur ce qui fonctionne et doit nous permettre de conserver notre leadership aujourd’hui et demain.”
Une aide de taille alors que le niveau de qualité des expériences délivrées sur l’ensemble des 11 secteurs analysés par le BRC est de plus en plus élevé. Du tourisme à la banque, en passant par les enseignes de bricolage, la mode ou encore la restauration, analysée pour la première fois cette année, le constat est le même : cette année, 31 marques sur les 164 analysées obtiennent grâce à leur note moyenne supérieure à 7/10 le statut de "Championnes de la Reconnaissance Client". C’est six fois plus qu’en 2021 !
Sans plus attendre, il est donc urgent de découvrir le positionnement des marques analysées et peut-être en particulier de votre marque au sein du classement du Baromètre de la Reconnaissance Client d’Isoskèle. A retrouver dans une série de 10 livres blancs, spécifiques à chaque secteur, pour donner aux décideurs une vision des particularités de leurs marchés et des nouvelles pratiques qui structureront les standards de la relation client ces prochaines années.
Des restitutions personnalisées sont également possibles, sur demande.
https://lp.isoskele.com/brc2024/#liste-secteurs
