Quelles sont les attentes des consommateurs pour leur expérience numérique avec les marques ?

Le cabinet de conseil Onepoint a créé avec Harris Interactive, institut d'études marketing et de sondages d'opinion, l'Observatoire de l'Expérience Digitale, qui permet de révéler les perceptions et les attentes des consommateurs dans leurs interactions digitales avec les marques.

Favoriser l'acte d'achat et la fidélisation client

L'Observatoire de onepoint se base sur le constat que les interactions digitales avec les marques sont inscrites dans le quotidien des consommateurs. En effet, plus de 9 individus sur 10 ont recours au digital pour leurs échanges avec elles. Les marques doivent donc accorder une importance particulière à la réussite de cette expérience digitale pour déclencher un acte d'achat, et garantir la satisfaction et la fidélisation des consommateurs.

Pour mener son étude, onepoint s'est concentré sur 5 axes : l'instantanéité d'utilisation, la confiance, la simplicité, la personnalisation et l'aide à la décision. Les résultats révèlent 3 enseignements clés à retenir pour les entreprises.

L'émotion avant la raison

D'un côté, les aspects fonctionnels et rationnels de l'expérience digitale sont devenus des acquis. D'un autre, les consommateurs ont des attentes particulières en matière de dimensions relationnelles et émotionnelles de leurs interactions. L'étude révèle une tendance marquée chez les jeunes consommateurs (les 18-24 ans) qui affirment ne pas être rassurés lors de leur expérience digitale avec les marques. Les cibles les plus âgées (les 50 ans et plus) se montrent moins exigeantes sur cet aspect avec à peine 5 % d'entre elles soulignant ce manque de réassurance.

L'abandon des clients après leur achat

Les consommateurs expriment un sentiment d'abandon fort dès lors que la phase transactionnelle est terminée. Gestion des demandes, réclamations : l'expérience post-achat représente l'étape la moins satisfaisante alors qu'elle est celle durant laquelle ils attendent le plus d'attention, d'empathie et d'accompagnement. Ce point est encore plus notable pour les entreprises des secteurs de la téléphonie, de la distribution alimentaire et de la distribution spécialisée.

Un manque d'amélioration des interactions digitales avec les marques

Malgré des efforts entrepris par les entreprises pour perfectionner leur stratégie autour de l'expérience client, près de la moitié des répondants restent déçus : 43 % des consommateurs interrogés n'observent pas d'amélioration et 10 % d'entre eux affirment que l'expérience digitale s'est même dégradée.

« Une nouvelle ère d'opportunités s'est ouverte pour les entreprises qui sauront la saisir : l'ère de l'Émotion, celle du coeur. Les piliers mécaniques et technologiques des expériences digitales ont été posés, et bien posés, par les marques depuis deux décennies. C'est aujourd'hui un nouveau monde qui se dessine, absolument exaltant, mais aux règles inédites et impliquant des transformations radicales pour embrasser les attentes déjà fortes, de leurs clients », déclare Patrick Oualid, Partner Digital Experience chez onepoint.