Pierre Touton d'Update France : « Aller là où les gens conversent »

Comment définiriez-vous l’e-CRM ?
L’e-CRM consiste à améliorer la fidélisation autour de trois piliers : la personnalisation de la relation client, élément de base du marketing relationnel, la conversation, via le social CRM, et l'échange entre marque et consommateurs, grâce au tchat, par exemple. Aux annonceurs de veiller bien sûr à conclure la discussion et faire en sorte que le consommateur passe à l’achat.

En quoi l’e-CRM facilite la gestion de la relation client ?
L’e-CRM instaure une relation moins agressive entre les marques et les clients, puisqu’il permet de faire tester et de faire évoluer le produit par les consommateurs dans le but de le personnaliser. Ainsi, différentes tribus peuvent être satisfaites d'un même produit, car chacune y appréciera un service différent. L'e-CRM permet également de mieux cibler sa clientèle et donc de faire évoluer le produit en fonction de ses attentes. Une façon de maximiser la personnalisation de la relation entretenue avec les consommateurs.

Comment passer de l’e-CRM au social CRM ?
Sur les réseaux sociaux grand public mais pas uniquement. Il faut se rendre là où les gens conversent (LinkedIn, Viadeo, flux RSS…). Il s’avère nécessaire d’adapter les outils marketing au social CRM. Deux difficultés se posent alors pour les entreprises : le choix des mots et l’exploitation des datas. Les équipes marketing doivent veiller à la pertinence des mots pour choisir les termes adaptés à la marque. Elles doivent adapter, aux réseaux sociaux, le discours diffusé sur les autres canaux en choisissant un vocabulaire ciblé. L’autre complexité concerne l’exploitation des données car le social CRM va au-delà de la business intelligence. Enregistrer les données et les stocker dans le cloud ne présentent pas de difficultés particulières pour les entreprises, mais les exploiter à bon escient et rapidement nécessite le conseil de société spécialisé. Néanmoins, des questions demeurent encore en suspens quant à l’exploitation des datas : quelle durée de vie pour les données ? Le sentiment d’un consommateur vis-à-vis d’une marque est-il marqué par les saisons comme la mode ? Autant de questions à résoudre pour extirper un maximum d’informations de sa base.