[Tribune] Expérience mobile : l'ère du sur-mesure

Plus d'un milliard de smartphones permettent aujourd'hui d'accéder à Internet n'importe où et n'importe quand - dans les boutiques, hôpitaux, hôtels, aéroports, stades, centres de congrès, etc. Stimulés par ces utilisateurs, les lieux ouverts au public ont commencé à offrir de plus en plus d'applications mobiles visant à impliquer les visiteurs en fonction de leur identité et du lieu dans lequel ils se trouvent, afin de générer des revenus.

Aujourd'hui, une version mobile du site internet ne suffit plus : il est essentiel d'offrir aux utilisateurs une expérience " omnicanale " basée sur une implication adaptée au contexte, qu'il s'agisse du domicile ou d'un lieu ouvert au public.

5 conseils pour y parvenir

1. Messages personnalisés

L'époque où il s'agissait d'inciter physiquement les clients à entrer dans votre magasin est bel et bien révolue. Nous disposons désormais de technologies pour interagir avec les clients, par exemple en détectant leur présence lorsqu'ils entrent dans un hôpital et en les enregistrant avant même qu'ils soient assis. 46% pour cent des utilisateurs déclarent utiliser des notifications " push " parce qu'ils aiment recevoir des alertes personnalisées sur leur téléphone.

2. Gestion du repérage

Les services cibles peuvent désormais être basés sur une localisation précise. Vous souhaitez commander à manger alors que vous êtes au stade ? Vous pouvez désormais être livré directement à votre place. 76% des utilisateurs conviennent que le partage de localisation permet de générer du contenu plus riche et, assorti à un tel degré de précision, de faire des économies considérables en temps comme en argent.

3. Orientation intérieure et géolocalisation

Nous sommes habitués à utiliser la navigation par " points bleus " via GPS dans la rue comme sur la route. Nous devrions avoir la même possibilité dans les espaces intérieurs. Les avancées de la technologie des beacons, associées au développement d'applications sur mesure, devraient permettre de créer bientôt un monde où vous pouvez consulter une carte " magasin par magasin " de votre centre commercial local, et repérer où se trouvent, par exemple, les toilettes en cas de besoin.

4. Développement d'applications

Habitués à trouver les informations et les réponses qu'ils recherchent à tout moment via une connexion haut débit depuis chez eux ou leurs smartphones lors de déplacements, il est bien naturel que les utilisateurs de la #GenMobile s'attendent à pouvoir accéder instantanément à toutes les informations. C'est la raison pour laquelle les musées et les autres lieux d'envergure ouverts au public collaborent avec des spécialistes des technologies innovantes pour produire des applications personnalisées. Cela permettra aux utilisateurs de " se connecter " à leur arrivée sur le lieu en question, de recevoir des informations masquées sur l'oeuvre devant laquelle ils se trouvent, et même de recevoir des offres personnelles par ailleurs. Cette expérience pour les lieux ouverts au public devrait devenir rapidement le quotidien des usagers qui souhaitent interagir avec leur environnement.

5. Les portes s'ouvrent... littéralement

Lorsque vous arrivez à l'hôtel, les technologies de localisation peuvent désormais détecter que vous vous trouvez devant la porte de votre chambre et l'ouvrir pour vous lorsque vous " frappez " sur votre téléphone. Comme les utilisateurs se tournent de plus en plus vers leurs smartphones pour explorer et interagir avec leur environnement, ces appareils devraient très bientôt remplacer des articles du quotidien tels que les clés, les interrupteurs et les cartes bancaires.

Les adeptes de la première heure

Pour assurer leur succès à l'avenir, les techniques mobiles d'implication client devront être basées sur des applications plutôt que sur le Web. Cela devrait permettre aux entreprises de contrôler activement l'interaction avec les visiteurs en temps réel en fonction de leur emplacement et, en utilisant la technologie écoénergétique Bluetooth, de le faire de façon relativement économique.

À titre d'exemple propre au milieu sportif, Dan Williams, vice-président à la technologie pour les 49ers de San Francisco, souligne que " les fans peuvent désormais revoir une action instantanément, bénéficier d'un service de navigation dirigée et commander à manger directement depuis leurs appareils mobiles. Les visiteurs peuvent apprécier les installations et le jeu comme jamais auparavant en optimisant leur expérience sur site. "

Au vu des avancées de la technologie mobile, les utilisateurs ont posé les bases qui permettront aux entreprises d'interagir avec eux en temps réel. De nombreuses entreprises sont victimes d'une érosion de la satisfaction client qui peut être ramenée à quelques raisons spécifiques telles que la réduction des effectifs.

Mais avec la possibilité de trouver des réponses à ses questions en temps réel via une application dédiée ou un service de dialogue en ligne, comment peut-on expliquer que la qualité des services client reste aussi médiocre ?

Ce que l'avenir nous réserve

Dans 10 ans, la plupart des opérations, qu'il s'agisse de payer, d'accéder à sa chambre, de voyager ou de chatter, se feront exclusivement à partir d'appareils mobiles. L'implication client basée sur le mobile peut alimenter ici le processus décisionnel de façon déterminante.

Le terme " implication " peut laisser entendre que nous deviendrions les esclaves de nos appareils mobiles...Je ne souscris pas à ce point de vue. L'implication client basée sur le mobile permettra aux hommes de mieux maîtriser leurs interactions avec les marques et les espaces... et de limiter d'autant l'emprise de la technologie. Les appareils mobiles deviendront les outils qui permettront aux utilisateurs de bâtir des relations plus fortes avec le monde qui les entoure. Grâce à des applications contrôlées, le niveau de confidentialité sera laissé totalement à l'appréciation de l'utilisateur, de même que son niveau d'implication.

Grâce à l'évolution dynamique de l'implication client basée sur le mobile, les utilisateurs pourront accéder instantanément à la bonne information pour pouvoir la traduire ensuite en décisions bien réelles.