Fiche 01 : L'orientation client

Placer la satisfaction du client au coeur de ses actions

En résumé

Que nous soyons ou non en contact direct avec le client, c'est toujours pour lui que nous travaillons. L'orientation client permet à toute la chaîne client-fournisseur de l'entreprise d'être efficace pour répondre aux 4 attentes essentielles du client :

• La qualité : celle des produits et services qu'il achète, mais aussi son expérience de la marque au sens large, du premier au dernier contact.
• La réactivité en cas de problème.
• Une certaine flexibilité pour accéder à des demandes " hors catalogue " ou " hors process ".
• Une relation personnalisée qui lui permette de se sentir reconnu.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Le but est de trier nos priorités en fonction de ce qui génère le plus de valeur pour le client - et par conséquent pour notre organisation.

Contexte

Quel que soit notre métier, nous pouvons orienter nos actions pour maximiser la satisfaction du client final.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Contribuez à la qualité de son expérience.
  • Le client veut plus que des produits et services de qualité. La qualité perçue englobe toute son expérience avec votre entreprise : convivialité et professionnalisme à tous niveaux, aide personnalisée, efficacité, etc.
  • Saisissez toute occasion de rencontrer des clients. Vous aurez des idées d'amélioration en les écoutant parler de leurs besoins ou de leur expérience.
  • Dans votre champ de responsabilités, qu'est-ce qui est visible par le client ? Comment pouvez-vous rendre encore plus performant le service et plus agréable son expérience ?
  • Remontez aux services concernés tout feedback que vous pourriez obtenir.
• Soyez réactif en cas de problème.
  • Le client peut pardonner un dysfonctionnement. Mais il attend une réactivité maximale en cas de problème.
  • Hiérarchisez vos interlocuteurs en fonction de leur proximité avec le client. Traitez en priorité les réclamations des clients.
  • Mettez en place une " astreinte tournante " pour qu'une personne de votre unité soit alertée en temps réel des problèmes à résoudre d'urgence.
  • Traitez en profondeur les dysfonctionnements fréquents pour les éradiquer (outil 38).
• Soyez flexible vis-à-vis de ses demandes.
  • Rien n'énerve plus le client que des réponses du type " ce n'est pas la procédure ". Discernez ce qui est réellement indispensable (car lié par exemple à la sécurité) de ce qui est " habituel ". Ce sont nos clients qui font évoluer nos offres.
  • Lorsqu'une demande vous est faite " hors process ", examinez-là. Mesurez le coût d'une exception par rapport à la perte potentielle d'un client insatisfait.
  • Comparez vos prestations avec les pratiques actuelles dans votre secteur ou ailleurs.
  • Si plusieurs demandes similaires vous sont faites, standardisez une nouvelle proposition.
• Offrez-lui une relation personnalisée.
  • Le client aime qu'on le reconnaisse. Si vous êtes en contact avec lui, souvenez-vous de son nom, sa situation, ses choix antérieurs.
  • Enregistrez ces données dans vos systèmes pour que tous y aient accès. Le client n'aime pas répéter plusieurs fois la même chose.
  • Lorsque vous transmettez un dossier, expliquez la situation et le besoin du client.

Méthodologie et conseils

Pour chacune des 4 attentes essentielles du client, demandez-vous :

• ce que vous pouvez faire directement pour lui,
• comment vous pouvez soutenir l'action de ceux qui sont en contact direct avec lui,
• en quoi vous pouvez être exemplaire pour transmettre la culture client à votre entourage. ¦