Fiche 02 : La prestation enthousiasmante

Dépasser les attentes explicites et implicites

En résumé

Noriaki Kano a élaboré le diagramme prestations/attentes en 1984, en observant l'impact - non linéaire - de la présence ou non d'une prestation sur la satisfaction perçue par le client. Le but était de développer uniquement les fonctionnalités à forte valeur ajoutée perçue.

La prestation enthousiasmante s'inspire du diagramme de Kano pour développer un réflexe de service supplémentaire à forte valeur ajoutée dans nos prestations quotidiennes, vis-à-vis de nos clients, de nos collègues ou managers. À condition bien sûr de répondre d'abord aux attentes explicites et implicites de nos bénéficiaires.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Augmenter la valeur ajoutée d'une prestation attendue bénéficie à l'efficacité collective et valorise notre image professionnelle.

Contexte

Nous pouvons choisir d'offrir une prestation enthousiasmante dès lors que nous fournissons un travail à un bénéficiaire : client, manager, collègue, chef de projet, etc.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Clarifiez les attentes du bénéficiaire
  • Demandez-lui ce qu'il veut et dans quel but. C'est ce qui vous permettra d'offrir un service utile supplémentaire enthousiasmant.
  • Validez si besoin ses attentes implicites : celles qu'il ne mentionne pas car elles lui semblent évidentes, mais qui ne le sont pas pour un non initié : une pratique utile pour les personnes avec qui vous avez peu l'habitude de travailler ou lorsque vous découvrez un secteur.
  • Vérifiez l'importance relative de ses critères de satisfaction. Exemple : le délai est-il plus important qu'une information exhaustive ?
• Travaillez pour satisfaire les attentes
  • Sécurisez les attentes implicites (ou qui l'étaient avant que vous ne les fassiez préciser !) : respectez le délai si c'est une évidence pour votre bénéficiaire, fournissez les fonctionnalités essentielles (par exemple les informations indispensables).
  • Répondez aux attentes explicites en restant fidèle à la demande. Ajustez notamment le service rendu en fonction du " prix " que votre " client " est prêt à payer ou de la valeur intrinsèque de la prestation par rapport à l'activité ou le client final. Il ne s'agit pas de fournir une étude exhaustive à un demandeur qui n'a besoin que d'une synthèse.
• Ajoutez une prestation utile de plus
  • C'est parce que vous aurez questionné sur l'utilisation qui sera faite de votre prestation que vous saurez quel service offrir en plus. Le principal est qu'il soit perçu comme utile au bénéficiaire et non comme simple gadget.
  • Exemples : visibilité, confort de lecture (des schémas sous Excel), gain de temps (des formules programmées).

Méthodologie et conseils

• Privilégiez les actions qui vous prennent peu de temps comparativement au temps que vous faites gagner à votre bénéficiaire.
• Si vous n'êtes pas sûr de l'intérêt pour le bénéficaire, posez directement la question au moment de la demande. La prestation reste enthousiasmante même sans l'effet de surprise. ¦