Fiche 03 : L'exploitation des incidents

Voir les problèmes comme autant d'opportunités

En résumé

Qui n'a jamais connu d'incident dans l'exercice de son activité professionnelle ? Une erreur commise, un vice de procédure que nous n'avions pas anticipé, un client mécontent de subir un dysfonctionnement, les exemples sont innombrables. Qu'ils soient de notre fait ou non n'est pas la question. Ils nous stressent la plupart du temps.

Au lieu de les laisser gâcher notre journée, nous pouvons les considérer comme des opportunités. L'exploitation des incidents traite l'urgence du moment en prenant soin de renforcer la relation au passage, puis sécurise l'avenir en traitant le problème en profondeur.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Un incident traité de telle sorte qu'il renforce les relations et améliore les processus de travail devient une opportunité.

Contexte

Cette méthode s'applique à tous les incidents de l'activité courante. Elle ne concerne pas les incidents liés à la sécurité des personnes.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Accueillez l'incident de bonne grâce.
  • Les clients les plus fidèles sont ceux qui ont eu l'occasion de tester la réactivité d'une entreprise lors d'un problème. Accueillez les réclamations comme des occasions de fidéliser vos clients.
  • Les incidents survenus au cours de la vie d'un dossier ou d'un projet sont autant d'occasions de revoir les processus pour les rendre plus efficaces.
  • Prévoyez du temps dans votre agenda pour gérer les imprévus en vous basant sur l'historique des mois antérieurs. Vous les vivrez de façon plus détendue !
• Prenez soin de la relation.
  • Quelles que soient les personnes impactées par l'incident - client final ou collègues - celui-ci génère du stress.
  • Faites preuve d'empathie vis-à-vis des émotions de vos interlocuteurs. Plus vous serez compréhensif face à leur colère ou leur peur, mieux vous les aiderez à les gérer.
  • Questionnez sur la situation et sur le besoin à court terme pour trouver une solution au plus vite. Montrez de l'intérêt, tout simplement.
• Résolvez le problème du moment.
  • L'incident provoque des remous qu'il faut calmer en urgence : insatisfaction client, désorganisation, pertes de temps, etc. Plus le risque sur l'activité est grand, plus vous devez agir vite.
  • Acceptez de ne pas avoir la solution idéale, mettez en place un plan provisoire pour limiter les conséquences négatives à court terme.
  • Annoncez un délai de résolution du problème pour rassurer vos interlocuteurs. Si vous n'êtes pas capable d'en donner un, promettez de tenir vos interlocuteurs informés de la progression de vos recherches, en donnant un délai précis.
• Traitez le problème en profondeur.
  • Si le problème est simple, revoyez les processus ou méthodes de travail pour éviter que ce type d'incidents se reproduise.
  • S'il est complexe, organisez une réunion avec les personnes impliquées pour le résoudre durablement (outil 38).
  • Diffusez la solution pour qu'elle soit appliquée par les personnes concernées. L'incident peut servir de référence pour communiquer sur la nécessité de changer.
  • Tenez informés vos clients/partenaires en les remerciant de leur compréhension. Montrez que vous avez sécurisé le processus durablement.

Méthodologie et conseils

• Tenez vos promesses. Le processus de résolution et la fiabilité de vos engagements sont aussi importants que la solution elle-même. ¦