Fiche 12 : Les méthodes de résolution de problèmes

Prendre le temps nécessaire à chaque étape

En résumé

Il existe plusieurs méthodes de résolution de problèmes. La plupart ont été élaborées pour assurer la qualité des produits dans le secteur industriel. Les étapes sont plus ou moins détaillées mais les processus sont similaires. Cette démarche collective s'applique à toutes sortes de problèmes.

• L'étape de définition du problème est une phase importante du processus.
• La mise en place d'une solution provisoire est optionnelle.
• L'analyse des causes et la recherche de solutions sont 2 étapes distinctes.
• La mise en oeuvre et le suivi des résultats peuvent être itératifs pour ajuster la solution.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

La rigueur méthodologique évite les erreurs d'interprétation d'un problème et la mise en oeuvre coûteuse de solutions inefficaces.

Contexte

Ce type de méthode est utile pour traiter tout problème à enjeu important.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Posez le problème sous forme d'objectif.
  • Décrivez de manière objective le problème et son étendue : sur quoi porte-t-il, qui est concerné, où se produit-il et quand, combien d'occurrences, de quelle manière survient-il ?
  • Mesurez l'impact du problème avant de décider - ou non - de le traiter : écart entre l'attendu et le résultat, coût, etc.
  • Rappelez le cas échéant ce qui a déjà été tenté pour résoudre le problème.
  • Positivez le problème en fixant un objectif mesurable : que voulez-vous obtenir ? À quelle échéance ? À quoi verrez-vous le que problème est résolu ?
  • De quelles ressources et compétences avez-vous besoin pour résoudre l'équation ?
• Endiguez le problème à court terme.
  • Mettez en place une solution provisoire pour assurer l'activité, même en mode dégradé.
  • Empêchez la contagion du problème.
• Analysez les causes du problème.
  • Listez les causes possibles à l'aide de post-it(TM) ou d'une carte mentale.
  • Au-delà des symptômes, remontez aux causes racines avec la méthode des 5 " pourquoi ? " : posez successivement cette question 5 fois en partant de la dernière réponse donnée.
  • Classez les causes racines par catégories homogènes (liées aux méthodes, aux hommes, au matériel, à l'information, etc.)
  • Hiérarchisez-les selon la loi de Pareto : quels sont les 20 % de causes prioritaires à traiter pour résoudre 80 % du problème ?
• Trouvez des solutions
  • Recherchez toutes les solutions possibles à l'aide d'un brainstorming.
  • Triez les solutions avec des critères objectifs (rapidité de mise en oeuvre, coût, etc.)
  • Définissez la solution à mettre en oeuvre.
• Mettez en oeuvre la solution retenue.
  • Définissez le plan d'action échéancé, étape par étape.
  • Désignez un responsable de la mise en oeuvre du plan d'action.
• Mesurez le résultat et capitalisez.
  • Surveillez les indicateurs et les symptômes.
  • Quand le problème est résolu, pérennisez la solution et supprimez les palliatifs provisoires.
  • Sinon, ajustez la solution ou traitez d'autres causes pour remédier au problème.
  • Capitalisez : à quelles autres situations ce type de solutions peut-il bénéficier ?

Méthodologie et conseils

• Invitez des profils variés à rechercher les causes et solutions : experts, utilisateurs, etc.
• Apportez des éléments tangibles pour alimenter la recherche des causes : photos, réclamations clients, pièces endommagées, etc.
• Félicitez tous ceux qui ont contribué à la résolution du problème. ¦