Satas : l'intégration au service du self-service
Le distributeur de machines à affranchir tente de convertir un maximum de clients aux médias interactifs et aux automates.
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Une à deux fois par an, au gré des modifications de tarification postale,
Satas doit informer sa clientèle de la nécessité de changer la cassette
intégrée à la balance de leur machine à affranchir. La filiale de Neopost, qui
a déjà prévenu sa cible par une information dans sa newsletter, contacte alors
les entreprises par mailing portant mention d'un numéro d'appel et de l'adresse
du site web de Satas, où est rappelée la procédure à suivre pour mener à bien
l'opération technique. Ce type de contexte illustre bien l'intégration des
différents canaux de contact par une entreprise positionnée sur le marché B to
B. Satas couple la plupart du temps coupon postal et e-mail. Le print
représente encore 70 % des retours, le téléphone 20 % et l'e-mail 10 %. Mais le
canal de réponse en apprend également sur le degré de motivation et d'urgence
du client. « On peut considérer que l'intérêt du client est inversement
proportionnel aux ratios constatés sur les médias utilisés », détaille Philippe
Masson, directeur marketing. Autrement dit, les entreprises qui répondront aux
sollicitations de Satas par mail, si elles s'avèrent les moins nombreuses, sont
celles qui abritent le plus fort potentiel de transformation quant à la
proposition commerciale qui leur a été faite. A l'inverse, les réponses par
coupon ne seront pas traitées en priorité. Comme la plupart des annonceurs
ayant fait le choix d'une réelle intégration des canaux, Satas tente de
convertir un maximum de clients aux médias interactifs et au self- service. Ce,
en utilisant les autres modes de contact. Pour les opérations de changement de
cassettes dans les machines à affranchir, le serveur vocal interactif qui
filtre l'ensemble des appels entrants sur le call center va diffuser un message
invitant les clients à se rendre sur le site web où ils trouveront toutes les
instructions nécessaires à la manipulation. Satas a ainsi réussi à orienter sur
le web 25 % des clients en quête d'informations.