TMK 21 : Quentin Briard redonne l'esprit libre au Club Med

Forte d'une très bonne année 2019, point d'orgue d'une stratégie de montée en gamme démarrée en 2003, l'entreprise, fondée par Gérard Blitz et Gilbert Trigano, aurait dû fêter ses 70 en grande pompe. Las ! Dès janvier 2020, la crise sanitaire a frappé le Club Med obligé de fermer progressivement tous ses villages. Ensuite, l'année a été marquée par une série de " stop and go ". Ouvertures, fermetures, mises en place de protocoles sanitaires, restrictions dans les villages, se sont succédé, rendant la gestion humaine des équipes très compliquée.

" Surtout, nous avons dû gérer les annulations, les reports et les demandes d'information de nos clients. Le volume d'appel a été multiplié par quatre, comparé aux pics saisonniers traditionnels. Nous avons d'ailleurs adopté un nouveau système Nice in Contact pour pouvoir gérer et continuer la relation client à distance. Grâce à ses fonctionnalités " client centric ", il permet le " débordement " des agences fermées ou débordée, vers d'autres sites. De même dès le mois d'avril 2020, on a décidé de renforcer notre FAQ (foire aux questions), pour répondre au flux incroyable " explique Quentin Briard, le directeur Global marketing digital et technologie du ClubMed.

Un sacré baptême du feu pour celui qui dirige le marketing du ClubMed depuis novembre 2020. Mais pas de quoi effrayer ce diplômé d'un DUT Gestion des entreprises de l'université de Sceaux arrivé au ClubMed en 2000, qui a occupé différents postes opérationnels avant de rejoindre en 2015 la direction du marketing des marchés francophones (France, Suisse et Belgique). Sous la houlette d'Anne Broaways, il réorganise alors la direction en fusionnant l'IT, les ventes et le marketing et en réinternalisant de nombreuses fonctions comme l'achat d'espace, le studio créatif et la DCO, notamment. Il dirige, depuis novembre 2020, l'ensemble, baptisé GMDT (Global marketing digital et technologie). " Internaliser constitue une tendance de fond et nous sommes convaincus de l'importance d'avoir la maîtrise de nos achats média. D'ailleurs nous avons effectué un gain de productivité entre 10 à 20 % et notre ROI s'est accru de 15 % " justifie-t-il.

Réinventer l'esprit libre

Dans cette entreprise habituée à gérer les crises politiques et les catastrophes environnementales, la crise sanitaire a finalement été source d'opportunités. " Nous confirmons notre rôle de " freedom planners " ajoute Quentin Briard. Une mission qui s'incarne par ailleurs en 2021 dans une nouvelle promesse de marque : " Club Med, l'esprit libre ".

Pour celui qui a fait sienne la notion de " happy digital " initié par son président Henri Giscard D'Estaing, c'est la technologie qui doit sublimer et " libérer " l'expérience client. " Nous partons toujours de la courbe émotionnelle du client. Lors de la préparation d'un séjour qui dure en moyenne 100 jours et passe par 11 points de contact (chat, appels, boutiques, site avec une demi-heure de contact téléphone en moyenne), le client traverse trois phases : " on rêve, on planifie et on réserve " explique Quentin Briard. Des points de contacts qu'il compte bien multiplier avec les réseaux sociaux. " Grâce à notre actionnaire chinois, Fosun, nous avons un temps d'avance sur ces sujets. En Chine, on vend en live shopping sur TikTok.et sur les PowerApp comme Wechat.

En 2022, le Club compte sur les 4 villages ouverts pendant la crise et sur son tout nouveau miniclub+ qui place les softs skills au coeur des animations des enfants pour se relancer.