Webhelp et BVA Group lancent un benchmark de l'expérience client en continu

Webhelp et BVA Group s'associent pour lancer la CX machine, le premier dispositif de benchmark de l'expérience client en continu. "C'est la première fois que les compétences d'un expert de l'expérience client et de l'analyse comportementale sont réunies dans un dispositif aussi innovant. Nous sommes tous deux convaincus que les indicateurs traditionnels sont illisibles et fragmentés et qu'ils ne suffisent plus à évaluer les parcours clients", explique Alexandre Fretti, directeur général France de Webhelp.

La CX machine permet de mesurer en continu et après un contact avec les marques quel qu'en soit le canal les principaux indicateurs de la relation client. Elle permet ainsi d'écouter la voix du client et de comprendre les aspérités des marques dans leur différents "touchpoints". En outre, ce dispositif propose de connaître sa position par rapport à ses propres concurrents directs et par rapport aux autres secteurs, mais aussi de déterminer les points forts et les axes d'amélioration opérationnels et enfin s'inspirer des meilleures pratiques dans les autres secteurs.

Pour le lancement, ce sont 96 marques qui font déjà l'objet de ce suivi en continu avec une visibilité par secteur, marché, canal et motif sur l'ensemble du parcours client.

"L'agilité du dispositif et les retours positifs des premiers utilisateurs nous confirment l'intérêt d'intégrer rapidement de nouvelles marques", souligne Martin Dufourcq, directeur de Solution design, Webhelp.

La CX machine rappelle que "la mesure de la satisfaction s'apprécie en fonction de toutes les expériences référentes avec l'ensemble des marques auxquelles un client ou un prospect a été confronté", indique Yann Barbizet, directeur du développement de BVA services.

Une vision en continu

Concrètement, chaque semaine, plus de 1 500 individus, issus d'un panel représentatif de Français, décrivent un contact client survenu au cours des 7 derniers jours avec une marque. L'exercice est répété sur 4 marques maximum parmi 9 secteurs d'activité : téléphonie, FAI, banque, assurance, vente en ligne, énergie, retail, brico/jardin, automobile. L'analyse est ensuite complétée par les mentions relevées sur le web sur la même période.

"Dans un marché où les consommateurs sont de plus en plus sollicités, la CX machine apporte une vision en continu, neutre de la mesure de l'expérience client. Elle propose aux marques des leviers opérationnels et stratégiques dans la conduite de leur politique relationnelle en s'appuyant sur le benchmark des meilleures pratiques en termes d'expérience client", précise Pascal Gaudin, Directeur général du Groupe BVA.