Fiche 10 : La réponse à une nouvelle demande

Privilégier ses propres priorités à celles des autres

En résumé

Lorsque l'agenda est déjà bien rempli, toute nouvelle demande peut être source de stress. Ce sont peut-être aussi nos réponses aux sollicitations antérieures qui ont saturé notre agenda (outil 10).

La réponse à une nouvelle demande replace les sollicitations et tâches à accomplir dans l'ordre des priorités de notre mission, tout en protégeant au maximum l'efficacité de l'action en cours. Une demande qui s'inscrit dans notre coeur de mission sera traitée en priorité, quitte à réviser d'autres priorités. Une demande non prioritaire sera a minima négociée (délai, qualité, moyens), voire refusée.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Hiérarchiser les demandes par rapport à nos priorités avant de nous engager.

Contexte

Les demandes peuvent venir de la hiérarchie, de collègues ou de clients.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Si la demande est dans votre coeur de mission : stratégie 2-20-2-2
  • Faites préciser la demande pour évaluer le temps nécessaire pour accomplir la tâche.
  • Si la tâche prend moins de 2 minutes, faites-la tout de suite : ça ira plus vite que de résister et votre interlocuteur sera ravi.
  • Si la tâche prend 20 minutes, répondez " D'accord, je te le donne dans une heure ça ira ? ". Cela vous laisse le temps de finir votre tâche en cours.
  • Si la tâche prend 2 heures, proposez une solution négociée compatible avec vos priorités déjà planifiées : délai de remise, périmètre, niveau de détail, mise en forme.
  • Si la tâche prend 2 jours ou plus, demandez une révision des priorités par ailleurs.
• Si la demande est en marge de votre mission : stratégie OUI ET
  • Accueilliez la demande avec un grand sourire et un grand OUI. Votre interlocuteur sera plus détendu et prêt à accueillir votre proposition s'il ne se sent pas rejeté d'emblée.
  • Enchaînez en ajoutant vos conditions : " OUI, bien sûr, cet après-midi, ça te va ? "
  • Cette stratégie vous permet de différer le détail de la demande : vous restez concentré sur votre tâche en cours.
  • Si aucun accord n'est possible sans renoncer à vos propres priorités, autorisez-vous à dire simplement " Non, je ne peux pas en ce moment ". Votre interlocuteur trouvera une autre solution.
• Si la demande ne relève pas de votre périmètre : stratégie de l'AIGUILLAGE
  • Si la demande relève du périmètre d'une autre personne, dites simplement " C'est Untel qui s'en occupe ". Votre interlocuteur l'ignorait peut-être.
  • Si la demande dépasse vos compétences (du moment), avouez-le : " je ne sais pas " et proposez une piste ou une méthode pour trouver l'information : " Tu as demandé à Untel/regardé dans le Sharepoint ? ". Retenez-vous de chercher à sa place.
  • Dans les deux cas, si la personne insiste pour bénéficier de votre aide, montrez-vous à la fois empathique (" Je suis désolé ") et ferme : vous avez aussi vos priorités.

Méthodologie et conseils

• Le meilleur service que vous pouvez rendre est de ne pas faire une promesse que vous ne pourrez pas tenir.
• Fixez-vous comme règle de toujours finir votre micro-activité en cours (un mail, une phrase ou un calcul) avant d'accorder de l'attention à votre interlocuteur. Respectez votre concentration.
• Si votre interlocuteur est peu concis dans sa demande, aidez-le à aller droit au but : " qu'attends-tu de moi ? " ou " de quoi as-tu besoin exactement ? "
• Proposez un fonctionnement plus efficace (outil 35) aux personnes coutumières des demandes en urgence. ¦