Fiche 06 : L'amélioration continue

Améliorer la performance à faible coût... mais avec constance !

En résumé

Plus qu'une méthode, l'amélioration continue est un état d'esprit. C'est une démarche graduelle et douce qui s'oppose à l'innovation de rupture (outil 47). Elle repose sur des actions concrètes, simples, peu coûteuses en moyens ou en efforts. C'est l'accumulation constante de petites améliorations qui permet d'améliorer la performance.

Inspirée des outils de la qualité industrielle, la roue de Deming propose un processus simple en 4 étapes. Mais ce qui est le plus important, c'est faire tourner cette roue de façon constante : avoir continuellement en tête un nouvel objectif d'amélioration.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Le but est d'améliorer la performance, de rendre les méthodes de travail plus fluides et efficaces pour éviter de se laisser dépasser.

Contexte

Contrairement à l'innovation qui implique une rupture, l'amélioration continue est un processus étiré dans le temps, qui ne nécessite pas de moyens coûteux mais exige de la constance.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Plan : choisissez un objectif de progrès.
  • Le but peut être de résoudre une insatisfaction (trop de temps passé à...) de redresser une sous-performance ou d'engendrer encore plus de valeur.
  • Mesurez objectivement la performance actuelle avec un indicateur chiffré. Il peut évaluer un résultat final (CA d'un commercial, niveau de satisfaction client, nombre d'heures pour produire tel type de document). Il peut aussi focaliser sur une étape intermédiaire (nombre de rendez-vous commerciaux), sur un écart-type (nombre de clients insatisfaits).
  • Choisissez un indicateur précis et déterminez un objectif de performance à atteindre.
  • Définissez les actions à mettre en place : modifier un processus, changer de méthode de travail, améliorer la communication, développer une compétence, etc.
• Do : faites ce que vous avez prévu.
  • C'est l'étape la plus importante. Les plans d'action les plus intelligents ne sont rien sans la mise en oeuvre.
  • Agissez dès que votre plan d'action est défini et prévenez les personnes concernées.
• Check : mesurez ce qui est accompli.
  • Vérifiez que les actions décidées sont bien réalisées : mettez-vous des rappels !
  • Fixez-vous un délai pour mesurer de nouveau l'indicateur choisi.
• Act : crantez le progrès et avancez.
  • Si l'objectif n'est pas atteint, analysez pourquoi et ajustez votre plan d'action. Mettez-le en oeuvre et faites une nouvelle mesure. Répétez le processus jusqu'à ce que le résultat vous convienne.
  • Si l'objectif est atteint, pérennisez votre méthode, communiquez le processus et informez du résultat vos collègues, vos managers, vos clients.
  • Donnez un nouveau tour de roue : Que pouvez-vous capitaliser sur des secteurs connexes ? Quelle nouvelle performance avez-vous envie d'atteindre ?

Méthodologie et conseils

• Comparez vos résultats avec ceux des personnes les plus performantes.
• Sélectionnez l'indicateur qui a le meilleur rapport [amélioration de la performance/effort]. Ne courrez pas tous les lièvres à la fois.
• Privilégiez les actions faciles à mettre en oeuvre. Ne cherchez pas la perfection, le principe est de faire avancer la roue progressivement à faible coût en moyens ou en énergie. ¦