TotalEnergies utilise un chatbot enrichi d'IA générative

Mobility Business de TotalEnergies dévoile Clara... son chatbot enrichi d'intelligence artificielle (IA) générative conçu par l'agence VML. L'IA motorisée par le LLM ChatGPT-4 d'OpenA vise à accompagner les professionnels et les collectivités dans leur transition vers des mobilités et des énergies décarbonées. Une nouvelle recrue censée marquer une étape importante dans l'amélioration de l'expérience client sur le site internet Mobility Business de TotalEnergies.

Une mise en place rapide et des résultats déjà visibles

L'agence VML a déployé un outil personnalisé en seulement 7 semaines, reflétant fidèlement l'identité et les besoins business. Plus de 300 ressources documentaires ont ainsi permis d'alimenter en connaissances le chatbot Clara pour façonner à la fois son "tone of voice" et sa structure de connaissances avant son lancement. Les premiers retours démontrent que Clara a considérablement amélioré la fluidité et la qualité des interactions client, avec des échanges complets et sans erreur. "L'expérience client est au coeur de notre politique de marketing relationnel. Grâce à l'IA générative, le chatbot Mobility Business apprend de chacune de ses interactions, se perfectionne constamment, personnalise ses réponses et les délivre de façon instantanée, précise et efficace. Les bases d'une expérience client individualisée, créatrice de confiance", ajoute Christophe Mazzoli, chef de service Marketing et Communication, Solutions de Mobilité France chez TotalEnergies.

Un soin particulier porté aux parcours utilisateurs et à l'identité de Clara

En partenariat avec la solution Intercom, Mobility Business a opté pour une construction des différents parcours utilisateur afin de définir les diverses mécaniques de fonctionnement du chatbot IA. Par exemple, pour toute question axée sur les différentes cartes proposées par l'offre Mobility Business, Clara a la capacité de répondre en langage naturel, sans configuration de réponse, offrant des recommandations personnalisées et facilitant un parcours de souscription plus rapide. Pour les questions plus spécifiques, un Intercom a été mis en place, un système permettant de préempter la réponse générative de l'IA afin de soumettre une réponse intégralement maîtrisée. Une solution sécurisante qui permet d'utiliser le meilleur des mondes en matière de conversation avec un chatbot : la liberté de l'IA, les parcours guidés, des réponses qui prennent la main sur l'IA pour s'assurer de l'utilisation des bons éléments de langage pour certaines questions.

Un défi relevé et de nouvelles perspectives

L'objectif principal de ce projet était d'améliorer l'expérience client en ligne, avec pour volonté ultime d'améliorer la qualité des leads et d'augmenter le taux de transformation. La mise en place du chatbot IA Clara marque une évolution dans le marketing relationnel de l'entité Mobility Business de TotalEnergies, en intégrant de l'intelligence dans les conversations et en atteignant un niveau d'échange naturel et efficace tout en augmentant le taux de satisfaction. Une nouvelle version est déjà en cours de développement pour répondre à de nouveaux parcours utilisateurs comme la gestion de la comparaison des offres.